|
ГОСТ 30524-97 ГОСТ Р 50935-96 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И
СЕРТИФИКАЦИИ Предисловие 1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания» 2 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 11 от 26 апреля 1997 г.) За принятие проголосовали:
3 Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. № 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания 4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ 5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2007 г. Содержание МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
Дата введения 1997-01-01 1 Область примененияНастоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности. Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8. 2 Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт: ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения 3 ОпределенияВ настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями: 3.1 услуга общественного питания: Результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647). 3.2 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647). 3.3 метод обслуживания потребителей: Способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647). 3.4 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647). 4 Общие требования к обслуживающему персоналу4.1 К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. 4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки: - уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике; - способность к руководству (для метрдотеля); - знание и соблюдение профессиональной этики поведения; - знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. 4.3 Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия. 4.4 Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. 4.5 Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий [1] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства. 4.6 Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности. 4.7 Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы [2]. 4.8 К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования: - знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия; - соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5]; - знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; - обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; - знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания; - повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара). 4.9 Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии. 4.10 Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию [3]. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке [5]. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [5]. 4.11 Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. 4.12 В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах. 5 Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала5.1 Требования к метрдотелю (администратору зала)5.1.1 Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. 5.1.2 Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. 5.1.3 Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. 5.1.4 Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. 5.1.5 Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. 5.1.6 Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. 5.1.7 Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.1.8 Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.1.9 Знать особенности обслуживания торжеств, и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. 5.1.10 Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший). 5.1.11 Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами. 5.1.12 Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. 5.1.13 Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием). 5.1.14 Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. 5.1.15 Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости. 5.2 Требования к официанту5.2.1 Официант должен иметь профессиональную подготовку. 5.2.2 Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. 5.2.3 Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. 5.2.4 Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд. 5.2.5 Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов. 5.2.6 Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.2.7 Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.2.8 Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. 5.2.9 Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания. 5.2.10 Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. 5.2.11 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. 5.2.12 Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. 5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. 5.2.14 В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи. 5.3 Требования к бармену5.3.1 Бармен должен иметь профессиональную подготовку. 5.3.2 Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале. 5.3.3 Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. 5.3.4 Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). 5.3.5 Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. 5.3.6 Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. 5.3.7 Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. 5.3.8 Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры. 5.3.9 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. 5.3.10 Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п. 5.4 Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче5.4.1 Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара. 5.4.2 Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем. 5.4.3 Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд. 5.4.4 Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах. 5.4.5 Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции. 5.4.6 Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей. 5.5 Требования к буфетчику5.5.1 Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку. 5.5.2 Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними. 5.5.3 Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска. 5.5.4 Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания. 5.5.5 Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков. 5.5.6 Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров. 5.5.7 Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров. 5.5.8 Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря. 5.5.9 Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах. 5.5.10 Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции. 5.5.11 Знать способы и правила упаковки товаров и продукции. 5.5.12 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями. 5.6 Требования к кассиру5.6.1 Кассир должен иметь профессиональную подготовку. 5.6.2 Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем. 5.6.3 Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги. 5.6.4 Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг. 5.6.5 Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем. 5.7 Требования к гардеробщику5.7.1 Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы. 5.7.2 Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей. 5.7.3 Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке. 5.7.4 Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания. 5.7.5 Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы). 5.7.6 Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей. 5.8 Требования к швейцару5.8.1 Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы. 5.8.2 Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии. 5.8.3 Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. 5.8.4 Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания. 5.8.5 Следить за исправностью выходных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей. 5.8.6 Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п. 5.9 Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии5.9.1 Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку. 5.9.2 Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии. 5.9.3 Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий. 5.9.4 Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов. 5.9.5 Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство). 5.9.6 Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово-технологического оборудования. 5.9.7 Знать виды, назначение инвентаря, посуды и инструментов, используемых при обслуживании потребителей. 5.9.8 Знать правила размещения и выкладки продукции в витринах, способы упаковки товаров. 5.9.9 Знать правила работы контрольно-кассовых аппаратов и их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями. ПРИЛОЖЕНИЕ А
|
|||||||||||||||||||||