Наименование отдела

Выполняемые функции

Возможные должности

Отдел/департамент по формированию турпродукта/отдел турпродукта/отдел туризма (внутреннего, въездного, выездного)

Формирование турпродукта (анализ конъюнктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений):

- поиск партнеров, переговоры с контрагентами - поставщиками услуг;

- заключение договоров с партнерами, субъектами туриндустрии, перевозчиками и т.д.;

- разработка групповых и индивидуальных туров;

- составление программ обслуживания туристов;

- разработка информационного обеспечения тура;

- разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала;

- инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта;

- инструктаж руководителей туристских групп, экскурсоводов (гидов), инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, инструкторов, сопровождающих, стажеров, курьеров, ассистентов;

- анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

- внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию;

- участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам - соисполнителям туруслуг

- директор/начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

- менеджер по туризму;

- менеджер по созданию турпродукта;

- менеджер по выездному туризму;

- менеджер по въездному и внутреннему туризму;

- менеджер по направлению;

- менеджер по работе с турагентствами;

- специалист отдела;

- референт;

- инструктор-методист по туризму;

- консультант по туризму

Визовый отдел

Взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями:

- разработка схем визового обслуживания;

- консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП); оформления приглашений в Российскую Федерацию;

- организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др.);

- разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан Российской Федерации за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов, виз и т.п.);

- координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта

- директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента;

- менеджер по визовому обеспечению;

- специалист визового отдела;

- агент визового отдела;

- курьер

Отдел продаж/отдел реализации турпродукта

- предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам;

- подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

- изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

- анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

- оформление туристской документации;

- контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;

- информирование туристов об условиях договора;

- заключение договоров с туристами и/или иными заказчиками;

- контроль за выполнением программы путешествия;

- проведение инструктажа с туристами;

- контроль качества обслуживания принимающей стороной;

- страхование туристов;

- оформление и выдача документов туристам;

- обслуживание туристов после продажи турпродукта;

- создание и развитие агентской сети (для туроператора)

- директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

- менеджер по продажам/ реализации турпродукта;

- менеджер по работе с туристами/заказчиками;

- менеджер по выездному туризму;

- менеджер по въездному и внутреннему туризму;

- менеджер по направлению;

- менеджер по туризму;

- специалист отдела;

- специалист по обработке заказов;

- агент по продажам;

- ассистент

Отдел бронирования

- создание базы данных по туристским продуктам;

- бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозок, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони;

- бронирование авиа-, железнодорожных и других билетов;

- бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, гидов-переводчиков, билетов на различные мероприятия и т.д.);

- взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов;

- учет специальных требований и запросов туристов (возраст, диета, медицинские показания, инвалидность и т.п.)

- директор/начальник отдела/департамента бронирования;

- менеджер по бронированию;

- специалист по бронированию;

- агент по бронированию

Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдел

- планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR мероприятий, презентаций);

- разработка контента путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет;

- работа со СМИ, радио и телевидением;

- работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами;

- организация и проведение рекламных и ознакомительных туров;

- обеспечение менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта рекламными материалами;

- подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

- составление и дизайн рекламных материалов;

- подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.

- директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдела;

- менеджер по связям с общественностью;

- PR менеджер;

- специалист отдела рекламы;

- консультант по рекламе;

- агент по рекламе (рекламный агент)

Претензионный/юридический отдел

- изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

- рассмотрение претензий туристов по нарушению условий договора по реализации туристского продукта, в т.ч. по нарушению требований к качеству и безопасности туристского продукта и подготовка проектов ответов в сроки, установленные законодательством Российской Федерации;

- ведение статистического учета претензий туристов;

- выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов;

- разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг;

- подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.;

- ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям;

- представление в суде интересов туристов (по их просьбе);

- мониторинг законодательства Российской Федерации

- начальник претензионного/юридического отдела;

- специалист претензионного/ юридического отдела;

- юрист;

- юрисконсульт;

- референт

Отдел по работе с корпоративными клиентами/ корпоративный отдел

- разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов;

- разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам;

- сопровождение корпоративных групп туристов;

- организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг;

- участие в проведении выставок и семинаров

- директор/начальник корпоративного отдела;

- менеджер по работе с корпоративными клиентами;

- менеджер корпоративного отдела;

- специалист корпоративного отдела;

- консультант корпоративного отдела;

- агент корпоративного отдела;

- руководитель туристской группы;

- экскурсовод (гид);

- инструктор-проводник;

- гид-переводчик;

- сопровождающий

Отделы и должности - только для персонала туроператоров.

Директор/начальник отдела продаж/реализации турпродукта менеджер по продажам/по реализации турпродукта;

менеджер по работе с потребителями/туристами;

менеджер по выездному туризму;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

менеджер по направлению;

менеджер по туризму;

специалист отдела;

специалист по обработке заказов;

агент по продажам;

ассистент по формированию туристских групп

Персонал должен знать:

- ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/ турагентом;

- инфраструктуру и особенности туристских направлений;

- цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

- способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

- организацию работы с запросами туристов;

- требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

- порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

- особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.);

- условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

- программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

- правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

- методики подбора и реализации групповых туров;

- правила оформления туристской документации;

- принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;

- порядок проведения инструктажа с туристами;

- виды и порядок страхования туристов

Персонал должен уметь:

- изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

- осуществлять прием запросов от туристов;

- определять и анализировать потребности заказчика;

- организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

- предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в т.ч. о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

- консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

- осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

- консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;

- обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;

- осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;

- взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;

- анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

- составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

- осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

- проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

- вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;

- разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;

- взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

- работать с жалобами и претензиями туристов;

- изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

- поддерживать контакт с постоянными туристами;

- управлять доходностью направления

Директор/начальник отдела бронирования, менеджер по бронированию;

агент по бронированию;

менеджер по работе с клиентами;

менеджер по выездному туризму;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

менеджер по туризму

Персонал должен знать:

- системы бронирования, в том числе он-лайн бронирование, и оформления услуг;

- технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;

- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

- ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов;

- методики сбора, обработки и анализа информации;

- схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

- правила страхования туристов

Персонал должен уметь:

- бронировать туристский продукт и дополнительные услуги;

- оформлять и рассчитывать стоимость турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;

- организовывать контроль за реализацией туристских продуктов;

- взаимодействовать с туроператорами, перевозчиками и другими организациями;

- работать с жалобами и претензиями туристов;

- изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

- вести необходимые документооборот и отчетность;

- анализировать качество предоставляемых услуг;

- анализировать спрос потребителей туруслуг и вносить предложения по расширению сферы деятельности туроператора

Директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/ по связям с общественностью/PR отдела;

менеджер по связям с общественностью;

PR менеджер;

специалист отдела рекламы;

консультант по рекламе;

агент по рекламе

Персонал должен знать:

- законодательство и нормативные документы по вопросам рекламы;

- виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий, в том числе сайта компании;

- теорию и методики маркетинга туристских продуктов;

- организацию и проведение PR акций в т.ч. презентаций, рекламных туров и т.д.;

- методы стимулирования сбыта туристского продукта;

- разработку информационных и рекламных материалов для менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта: распечатки, фотокопии, каталоги, брошюры, путеводители и т.д.;

- менеджмент в сфере туризма

Персонал должен уметь:

- изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

- проводить работу по стимулированию сбыта;

- анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

- составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

- осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

- выявлять и анализировать потребности туристов;

- проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

- взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта;

- организовывать проведение мероприятий по продвижению туристского продукта, бренда компании (рекламных кампаний, презентаций и пр.);

- разрабатывать контент и информационные материалы о путешествиях и размещать их на сайте компании и в сети Интернет

Начальник претензионного/юридического отдела;

специалист претензионного/ юридического отдела;

юрист;

юрисконсульт;

референт

Персонал должен знать:

- гражданское, трудовое, финансовое, административное, право;

- порядок заключения и оформления договоров;

- основы экономики, организации труда и управления;

- ведение статистического учета предложений, жалоб, претензий туристов;

- порядок подготовки документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. и формы этих документов

Персонал должен уметь:

- оказывать правовую помощь структурным подразделениям;

- анализировать отзывы, жалобы и претензии туристов к качеству туристского продукта и разрабатывать рекомендации по устранению недостатков в обслуживании туристов;

- представлять интересы организации в суде, а также в государственных и общественных организациях;

- осуществлять ведение дел в суде;

- вести статистический учет жалоб и претензий;

- готовить предложения и документы для предъявления претензий к партнерам - поставщикам услуг

Директор/начальник корпоративного отдела;

менеджер по работе с корпоративными клиентами;

менеджер корпоративного отдела;

специалист корпоративного отдела;

консультант корпоративного отдела;

агент корпоративного отдела;

руководитель туристской группы

Персонал должен знать:

- рынок партнеров - поставщиков туристских услуг по регионам;

- гостиничную базу по всему миру;

- особенности обслуживания специализированных групп туристов;

- особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны;

- основы ведения переговоров, деловой переписки;

- он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг

Персонал должен уметь:

- разрабатывать предложения для корпоративных клиентов и больших групп;

- вести деловую переписку с партнерами;

- организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов;

- организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика;

- сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы;

- контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания;

- участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризму

Экскурсовод (гид);

инструктор;

инструктор-проводник;

гид-переводчик;

сопровождающий

Персонал должен знать:

- иностранные языки (гид-переводчик);

- историю, географию, искусство, архитектуру, экономику, политику, религию и социологию данного туристского региона;

- методики проведения экскурсий;

- правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

- правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах;

- технику публичных выступлений;

- технику ответов на вопросы;

- культуру межличностного общения

Персонал должен уметь:

- подобрать необходимый фактический материал, подготовить текст экскурсии и наглядный материал - "портфель экскурсовода";

- представлять природные достопримечательности и памятники исторического наследия, страну (местность), в которой проводится экскурсия;

- проводить инструктажи туристов, в т.ч. по безопасности;

- сопровождать туристские группы и (или) индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) для осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия;

- работать с туристской группой (включая выбор оптимального месторасположения группы при проведении экскурсии, создание благоприятной атмосферы в туристской группе и т.д.)

[1]

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", с изменениями и дополнениями

[2]

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", с изменениями и дополнениями

[3]

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452, с изменениями и дополнениями

[4]

Приказ Минздравсоцразвития России от 12 марта 2012 г. N 202н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма" (зарегистрирован в Минюсте России от 2 апреля 2012 г. N 23681)

[5]

Постановление Министерства труда, Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13 января 2003 г. N 1/29 "Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций"

[6]

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", с изменениями и дополнениями

УДК 641.5:006.354

ОКС 03.080.30

Ключевые слова: туроператоры, турагентства, персонал, руководители отделов и подразделений, специалисты, классификация персонала, критерии оценки персонала, общие и дополнительные требования, знания, умения