ГОСТ Р 54883-2011

     
     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ АККРЕДИТОВАННЫХ ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЛАБОРАТОРИЙ И ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

Technique of services quality estimation of the accredited test laboratories and the test centers

ОКС 03.120.20

Дата введения 2013-01-01

     
     

Предисловие
     

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (АНО "РИПИ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1655-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ     

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Аккредитованные испытательные лаборатории и испытательные центры, определяющие соответствие товаров действующим нормативным требованиям, являются одними из основных элементов системы контроля и надзора на потребительском рынке.

Для поддержания этого элемента в работоспособном состоянии необходим механизм контроля качества услуг, предоставляемых лабораториями. В дополнение к проверке компетентности испытательных центров и лабораторий, осуществляемой внутри системы их аккредитации, требуется также и внешний контроль, который может осуществляться любыми субъектами потребительского рынка.

Методика, представленная в настоящем стандарте, позволяет провести оценку качества услуг аккредитованных испытательных лабораторий.

     1 Область применения

1.1 Настоящий стандарт распространяется на оценку качества услуг испытательных лабораторий и испытательных центров (далее - лаборатории) при испытаниях потребительской продукции и устанавливает методику оценки качества услуг лабораторий в одной выбранной области аккредитации.

1.2 Настоящий стандарт устанавливает правила выбора лабораторий субъектами потребительского рынка (физическими лицами, коммерческими и некоммерческими, в том числе общественными, организациями, средствами массовой информации, государственными и муниципальными органами).

1.3 Настоящий стандарт не распространяется на проверку в лабораториях качества конкретного приобретенного потребителем образца.

     2 Нормативные ссылки      

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 8.690 Государственная система обеспечения единства измерений. Использование программ проверки квалификации посредством межлабораторных сравнительных испытаний при аккредитации испытательных лабораторий

ГОСТ Р 54884 Добросовестная практика в области защиты прав потребителей. Термины и определения

ГОСТ Р МЭК 60745-2-1-2006 Машины ручные электрические. Безопасность и методы испытаний. Часть 2-1. Частные требования к сверлильным и ударным сверлильным машинам

_______________

Действует ГОСТ IEC 62841-2-1-2019 "Машины ручные, переносные и садово-огородные электрические. Безопасность и методы испытаний. Часть 2-1. Частные требования к ручным сверлильным и ударным сверлильным машинам".

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.     

     3 Термины и определения
     

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 54884, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 клиентоориентированность: Способность организации выявлять ожидания своих клиентов и соответствовать им.

3.2 весовой коэффициент: Доля (вес) каждого из оцениваемых параметров (критериев) в итоговой (консолидированной) оценке. Сумма весовых коэффициентов всех параметров (критериев) оценки должна равняться единице.

     4 Общие положения оценки качества услуг лабораторий

4.1 Результатом оценки качества услуг лаборатории является совокупность оценок по отдельным критериям:

- оценка результатов сличительных испытаний (см. раздел 5);

- оценка функциональных возможностей (см. раздел 6);

- оценка прозрачности деятельности (см. раздел 7);

- оценка информационной открытости (см. раздел 8);

- оценка клиентоориентированности (см. раздел 9).

4.2 Интегральная оценка лабораторий является суммой оценок по отдельным критериям, умноженных на их весовые коэффициенты, установленные экспертным путем в соответствии с целями выбора лаборатории. Интегральная оценка рассчитывается согласно приложению А.

4.3 Оценка качества услуг лабораторий представляет собой запись в следующем виде:

- заказчик оценки;

- год проведения оценки;

- название и количество лабораторий, участвовавших в испытаниях, их сфера аккредитации;

- итоговые баллы по каждой из лабораторий;

- тип испытаний;

- наименование объекта испытаний.

     5 Оценка результатов сличительных испытаний

5.1 Оценка результатов сличительных испытаний является показателем достоверности выдаваемых лабораторией результатов.

5.2 Сличительные испытания могут проводиться как с образцом потребительской продукции, так и со специальным образцом, не находящимся в обращении.

Пример - Для определения содержания железа в воде может быть использован специальный эталонный раствор с известным содержанием железа, а не проба бутилированной питьевой воды.

5.3 В качестве объекта для сличительных испытаний может быть выбран как единичный образец продукции, так и набор из нескольких однотипных образцов продукции разных производителей. В последнем случае весь этот набор последовательно испытывается во всех лабораториях, участвующих в сличительных испытаниях.

5.4 После предварительного определения объекта испытаний необходимо проверить наличие действующего сертификата (для товаров, подлежащих обязательной сертификации) с целью выявления лаборатории, проводившей сертификационные испытания данной продукции, и в связи с этим исключения ее из списка лабораторий, участвующих в данных сличительных испытаниях.

5.5 Для проведения сличительных испытаний и их оценки определяется тип испытаний, который зависит от вида объекта испытаний:

- испытания на соответствие требованиям безопасности объекта испытаний;

Пример - Потолочная плитка проверяется на пожарную безопасность и на наличие в ней опасных для здоровья веществ.

- испытания на соответствие заявленным свойствам объекта испытаний;

Пример - Бытовые фильтры для воды проверяются на соответствие заявленным фильтрующим свойствам.

- испытания на соответствие требованиям безопасности и заявленным свойствам объекта испытаний.

Пример - Бытовые электроплитки проверяются на электробезопасность и, в частности, на заявленную мощность.

5.6 Поскольку оценивается качество услуг лабораторий, а не свойства испытуемой продукции, то для испытаний выбирается минимальное число параметров, достаточное для объективной оценки возможностей лабораторий при соответствующем типе испытаний.

5.7 Испытания проводятся с использованием обезличенных образцов продукции.

Процедура обезличивания образцов состоит в следующем. Сначала каждый образец кодируется случайным номером, и составляется акт с указанием соответствия конкретного образца продукции условному номеру. После этого производится собственно обезличивание: стирается, закрашивается или иным образом удаляется информация о наименовании товара, о его производителе, торговая марка и другая подобная информация, которая может привести к однозначной идентификации объекта испытаний лабораторией, за исключением случаев, когда обезличивание продукции невозможно без ущерба для продукции.

Для разных лабораторий недопустимо использование одних кодов на одних образцах. В случае передачи образца от лаборатории к лаборатории обезличивание повторяют с изменением кода.

Пример формы акта

5.8 При передаче образцов на испытания в лабораторию оформляется акт передачи обезличенных пронумерованных образцов.

5.9 Оценка качества выполнения сличительных испытаний производится на основании результатов испытаний всей группы лабораторий, участвующих в оценке.

5.10 Если результаты испытаний выражены в абсолютных числовых значениях измеренных параметров, то лаборатории получают оценку за качество испытаний в соответствии с процедурой обработки результатов испытаний и вычисления оценок, соответствующих специфике испытаний (например, вычисление среднего значения и величины отклонения числовых значений параметров от этого среднего значения или на основе превышения стандартизованной погрешности измерений и величины отклонений от нее и т.п.).

5.11 Если результаты испытаний не могут быть получены в числовом выражении, то оценка качества сличительных испытаний выставляется на основании коллегиального решения экспертов.

5.12 В случае большого разброса результатов испытаний в разных лабораториях рекомендуется предложить каждой лаборатории дать разъяснения возможных причин такого разброса, а при необходимости провести повторные испытания. При проведении повторных испытаний субъект вправе определить, все ли лаборатории будут принимать в них участие или только часть из них.

5.13 Оценка выставляется по пятибалльной шкале, где пять баллов соответствуют максимальной оценке.

     6 Оценка функциональных возможностей

6.1 Оценка выставляется соответственно объему возможностей лабораторий при испытаниях одного и того же объекта испытаний. Критерием оценки является относительное количество возможных параметров одного и того же объекта испытаний, полученных при испытаниях разными лабораториями.

6.2 Оценка выставляется по пятибалльной шкале, где пять баллов соответствуют максимальной оценке.

Пример

В случае проверки электроинструмента возможности лаборатории оцениваются в соответствии с критериями, приведенными в таблице 1. Первый параметр из таблицы отражает возможность полных или частичных испытаний на соответствие ГОСТ Р МЭК 60745-2-1 [2] требованиям безопасности на электродрели. Второй параметр отражает возможность измерения мощности нагрузки, что требует определенной квалификации персонала лаборатории и специального оборудования для снятия нагрузочной характеристики. Третий параметр не требует высокой квалификации и специального оборудования, но предполагает продолжительную по времени и достаточно кропотливую проверку функциональных свойств изделия, на которую не все лаборатории готовы согласиться.

           

Таблица 1

Пример

В том случае, если от лаборатории требуется определение содержания вредных веществ, например, в воде, то при оценке возможностей лаборатории учитываются типы воды, которые могут подвергаться исследованиям, полный спектр или минимальная совокупность физико-химических показателей, возможность выполнения микробиологических анализов, что отражено в таблице 2.

Таблица 2

  _______________

* Текст документа соответствует оригиналу. - Примечание изготовителя базы данных.

         

     7 Оценка прозрачности деятельности

7.1 Лаборатории оцениваются по уровню раскрытия информации о возможных влияниях на их деятельность. Информация о лаборатории может быть представлена в сети Интернет, в средствах массовой информации или передана по запросу от заинтересованного лица или организации.

7.2 Критерии оценки:

- публикация/предоставление сведений об организационно-правовой форме лаборатории, ее учредителях, дате и месте государственной регистрации;

- публикация/предоставление отчетов об использовании имущества, если публикация таких отчетов обязательна для данной организационно-правовой формы.

7.3 Оценка выставляется по пятибалльной шкале, где пять баллов соответствуют максимальной оценке. Реперные баллы:

пять баллов - опубликовано в Интернете;

три балла - предоставлено по запросу;

ноль баллов - не опубликовано и не предоставлено.

Оценки в четыре, два и один балл выставляются в соответствии со степенью их соотношения с реперными баллами.

     8 Оценка информационной открытости

8.1 Лаборатории оцениваются по уровню раскрытия информации о себе. Информация о лаборатории может быть представлена в сети Интернет, в средствах массовой информации или передана по запросу от заинтересованного лица или организации.

8.2 Критерии оценки:

- публикация/предоставление электронной почты (если не предоставляется, то считается, что электронной почты нет);

- публикация/предоставление факса/телефонов/адреса (предполагается, что предоставляется всегда, т.е. оценивается только наличие в сети Интернет);

- публикация/предоставление списка услуг;

- публикация/предоставление цен;

- публикация/предоставление списка измерительного оборудования;

- публикация/предоставление перечня аккредитаций;

- публикация/предоставление текста типового договора;

- публикация/предоставление количества проведенных испытаний по областям аккредитации (одной выбранной области аккредитации);

- информация о сравнительных (например, в соответствии с ГОСТ Р 8.690) и сличительных испытаниях (например, в соответствии с данным стандартом), в которых лаборатория принимала участие;

- информация об аккредитации в национальных системах аккредитации и экспертных организациях, признанных международным аналитическим сообществом;

- информация о квалификации (награды, участие в конкурсах и т.п., наличие рекомендаций).

8.3 Оценка выставляется по пятибалльной шкале, где пять баллов соответствуют максимальной оценке. Реперные баллы:

- пять баллов - опубликовано в Интернете;

- три балла - предоставлено по запросу;

- ноль баллов - не опубликовано и не предоставлено.

Оценки в четыре, два и один балл выставляются в соответствии со степенью их соотношения с реперными баллами.

     9 Оценка клиентоориентированности

9.1 Оценка клиентоориентированности может проводиться как самостоятельное испытание или как параллельная оценка на базе сличительных испытаний.

9.2 Оценка клиентоориентированности лаборатории на основании самостоятельного исследования определяется по следующим критериям:

- быстрота ответа на запросы;

- срок подготовки договора;

- понятность протокола.

9.3 Оценка выставляется по пятибалльной шкале, где пять баллов соответствуют максимальной оценке.

9.4 При выборе параметров, подлежащих проверке в лаборатории, следует исходить из принципа необходимости и достаточности.

Если клиент не может самостоятельно определить параметры, подлежащие проверке, то лаборатория рекомендует перечень параметров, исходя из принципа необходимости и достаточности для конкретной цели проведения анализа.

Пример - Проверка бытовых фильтров для очистки воды проводится не по всему перечню заявленных параметров, а только по тем параметрам, которые наиболее актуальны для проверки качества питьевой воды данного региона. Например, железо, хлор, тяжелые металлы, жесткость, нитраты. То есть могут быть выбраны 4-5 параметров.

     10 Выбор лаборатории для контрольных испытаний

10.1 В зависимости от поставленных целей оценки по отдельным критериям могут применяться по отдельности или путем расчета интегральной оценки (см. приложение А), в том числе при выборе лаборатории для контрольных испытаний потребительской продукции.

10.2 Выбор лаборатории для проведения контрольных испытаний потребительских товаров производится путем ранжирования лабораторий по интегральной оценке, рассчитанной на основании оценок по отдельным критериям. Под ранжированием понимается определение значимости объектов в зависимости от численной величины оценки и последующее упорядочивание списка объектов в соответствии с ее численной величиной (первый номер - наиболее высокая оценка, далее по убывающей).

10.3 Выбор критериев для интегральной оценки зависит от цели выбора лаборатории, характера испытаний и их важности.

10.4 Особо важными признаются испытания:

10.4.1 имеющие целью исследовать состояние отдельного сектора потребительской продукции (репрезентативное представление имеющейся в обороте потребительской продукции).

Пример - Исследование ЖК-телевизоров с диагональю до 54 см, исследование горького шоколада.

10.4.2 если результаты испытаний планируется распространить по всей территории страны или в регионе (регионах) с населением более 10 млн человек;

Пример - Исследование для публикации в общероссийском журнале.

10.4.3 испытания потребительской продукции на безопасность;

Пример - Исследование содержания пестицидов в апельсинах.

10.4.4 периодические и повторные испытания;

Пример - Ежегодное исследование елочных игрушек.

10.5 С учетом специфики объекта, цели и важности испытания, иных обстоятельств критерии оценки могут быть обязательными и дополнительными (применяемые по усмотрению субъекта).

10.6 Оценка результатов сличительных испытаний является обязательным параметром, входящим в интегральную оценку.

10.7 Оценка функциональных возможностей является обязательным критерием оценки для всех испытаний особой важности и для всех испытаний новых типов потребительской продукции и комплексных испытаний, включающих много параметров, определяемых разными инструментальными методами.

10.8 Оценка прозрачности деятельности является обязательным параметром интегральной оценки для всех испытаний особой важности и в случаях, если заинтересованной стороной является компания российского или международного масштаба, либо компания, занимающая доминирующее положение, либо государственный орган или иная организация, потенциально способная оказывать влияние на лабораторию.

10.9 Оценка информационной открытости является обязательным параметром интегральной оценки при испытаниях особой важности и при подготовке рекомендаций для потребителей и субъектов потребительского рынка по выбору лабораторий.

10.10 Оценка клиентоориентированности является обязательным параметром интегральной оценки при подготовке рекомендаций для потребителей и субъектов потребительского рынка по выбору лабораторий.

10.11 Для выбора лаборатории могут использоваться оценки лабораторий по настоящему стандарту, определенные другими субъектами рынка, при совпадении следующих факторов:

- оценка сделана по сличительным испытаниям потребительской продукции, которая или является аналогичной той, для которой производится выбор лаборатории, или ее характеристики измеряются аналогичными методами;

Пример - Оценка, произведенная по сличительным испытаниям жирности молока, может использоваться при выборе лаборатории для испытания алкогольных напитков на крепость, так как продукция аналогична (пищевые продукты, жидкости смешанного состава), и методы измерения (измерение плотности) также совпадают.

- оценка сделана не более чем пять лет назад;

- список лабораторий с момента оценки изменился не более чем на 20%;

- нет информации об иных обстоятельствах, свидетельствующих, что оценка может не соответствовать текущему состоянию лабораторий.

10.12 Если субъект, производящий оценку лабораторий, имеет значительный опыт проведения испытаний в оцениваемых лабораториях, результаты которых обнародовались и заинтересованные стороны имели возможность их оспорить, он может использовать результаты проведенных испытаний в качестве оценки результатов сличительных испытаний в соответствии с приложением Б.

10.13 Выбор лабораторий для испытаний, имеющих не менее двух признаков особой важности согласно пункту 4.1 настоящего стандарта, проводится субъектом только на основе собственной оценки лабораторий.

Приложение А
(обязательное)

     
Расчет интегральной оценки

Весовые коэффициенты для расчета интегральной оценки определяются на основе мнения независимых экспертов, но должны находиться в следующих пределах, обеспечивающих сопоставимость интегральных оценок:

_______________

При использовании в интегральной оценке данного критерия.

Пример - Оценка проводится для проведения испытания сектора новых потребительских товаров - планшетных компьютеров, поэтому в оценку включаются следующие критерии:

- оценка результатов сличительных испытаний;

- оценка функциональных возможностей;

- оценка прозрачности деятельности;

- оценка информационной открытости.

Весовые коэффициенты определены экспертами и равны:

Оценивается группа из пяти лабораторий:

Итоговые интегральные оценки лабораторий будут равны:

лаборатория N 1: 0,72x5+0,15x5+0,10x3+0,03x3=4,74

лаборатория N 2: 0,72x5+0,15x5+0,10x3+0,03x5=4,80

лаборатория N 3: 0,72x4+0,15x3+0,10x1+0,03x5=3,58

лаборатория N 4: 0,72x3+0,15x1+0,10x2+0,03x5=2,66

лаборатория N 5: 0,72x5+0,15x4+0,10x4+0,03x4=4,72

Приложение Б
(обязательное)

     
Оценка лаборатории на основании предыдущих испытаний

Имеющийся опыт работы субъекта оценки с лабораторией может использоваться для получения оценки результатов сличительных испытаний при совпадении следующих факторов:

- за последние пять лет проведено не менее пяти испытаний в оцениваемой лаборатории;

- результаты испытаний были обнародованы в одном из общероссийских средств массовой информации тиражом не менее пяти тысяч экземпляров.

Оценка лаборатории на основе предыдущих испытаний устанавливается равной:

- пяти баллам (максимальной оценке), если недостоверным признано не более 0,5% результатов испытаний лаборатории за последние пять лет и отклонение недостоверных количественных результатов не превысило заявленной погрешности измерений в пять раз, а лаборатория провела расследование причин недостоверного результата, выработала мероприятия по их устранению и продемонстрировала выполнение этих мероприятий;

- четырем баллам, если недостоверным признано не более 1% результатов испытаний лаборатории за последние пять лет и отклонение недостоверных количественных результатов не превысило заявленной погрешности измерений в семь раз, а лаборатория провела расследование причин недостоверного результата, выработала мероприятия по их устранению и продемонстрировала выполнение этих мероприятий;

- трем баллам, если недостоверным признано не более 5% результатов испытаний лаборатории за последние пять лет и отклонение недостоверных количественных результатов не превысило заявленной погрешности измерений в семь раз, а лаборатория провела расследование причин недостоверного результата, выработала мероприятия по их устранению и продемонстрировала выполнение этих мероприятий.