СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ Методы контроля качества социальных услуг
Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Сведения о стандарте 1. РАЗРАБОТАН региональной общественной организацией инвалидов «Центр гуманитарных программ» и Федеральным государственным унитарным предприятием «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ») 2. ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения» 3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 июня 2011 г. № 155-ст 4. В настоящем стандарте реализованы нормы: а) законов Российской Федерации: - от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»; б) федеральных законов Российской Федерации: - от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»; - от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»; - от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»; - от 24 июня 1999 г. № 120-ФЗ «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних» 5. Настоящий стандарт разработан по заказу Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 6. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет СОДЕРЖАНИЕ НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Дата введения - 2012-07-01 1. Область примененияНастоящий стандарт распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания без образования юридического лица. Стандарт устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг (далее - услуги), предоставляемых населению. 2. Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 52142-2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 3. Термины и определенияВ настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495. 4. Методы контроля качества социальных услуг4.1. Общие положения4.1.1. Методы контроля качества социальных услуг установлены в настоящем стандарте в соответствии с требованиями федеральных законов (пункт 4 предисловия к стандарту) и национальных стандартов (раздел 2 стандарта). Эти методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению. 4.1.2. Стандарт устанавливает следующие методы контроля качества социальных услуг применительно к их основным видам, составу и формам, установленным в ГОСТ Р 52143. 4.1.2.1. Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами. 4.1.2.2. Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов. 4.1.2.3. Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование. 4.1.2.4. Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами. 4.1.2.5. Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов. 4.1.2.6. Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов. 4.1.2.7. Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов. 4.1.3. Нижеизложенным в настоящем стандарте методам контроля качества конкретных социальных услуг предшествует изложение методов контроля качества основных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг. 4.1.4. В справочном приложении А к настоящему стандарту представлены методы контроля качества социальных услуг. 4.2. Методы контроля качества основных факторов, влияющих на качество социальных услуг4.2.1. В настоящем стандарте рассматриваются методы контроля качества следующих основных факторов, установленных в ГОСТ Р 52496: - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; - условия размещения учреждения; - укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации; - специальное и табельное техническое оснащение учреждения; - состояние информации об учреждении; - наличие собственной и внешней службы (системы) контроля за деятельностью учреждения по предоставлению услуг. 4.2.2. Контроль качества документации (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности, документация на оборудование, приборы и аппаратуру, национальные стандарты социального обслуживания и др.) осуществляют визуальным и аналитическим методами. 4.2.3. Контроль качества условий размещения учреждения осуществляют визуальным и аналитическим методами в отношении документации на здания и помещения и визуальным методом в отношении самих зданий и помещений. 4.2.4. Контроль качества укомплектованности учреждения специалистами осуществляют аналитическим и визуальным методами. 4.2.5. Контроль качества квалификации, образования, профессиональной подготовки специалистов, их деловых и моральных качеств осуществляют аналитическим и социологическим методами (изучение их личных дел, анализ результатов собеседований), опросом руководителей, специалистов и клиентов учреждения, а также изучением письменных отзывов о работе специалистов. 4.2.6. Контроль качества специального и табельного технического оснащения (оборудование, приборы, аппаратура) осуществляют визуальным и аналитическим методами. 4.2.7. Контроль качества состояния информации об учреждении (сведения о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления) осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.2.8. Контроль качества собственной системы (службы) контроля за деятельностью учреждения осуществляют визуальным и социологическим методами путем опроса руководителей и специалистов учреждения, а также ознакомлением с имеющейся документацией на эту систему (службу). 4.2.9. Контроль качества внешней системы контроля осуществляют аналитическим и социологическим методами, изучением документально оформленных результатов проверок учреждения комиссиями разного уровня, характера отмечаемых недостатков, степени реализации мероприятий по их устранению. 4.3. Методы контроля качества социальных услуг4.3.1. Методы контроля качества социально-бытовых услуг4.3.1.1. Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.2. Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.3. Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.4. Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами. 4.3.1.5. Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.6. Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.7. Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.8. Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами. 4.3.1.9. Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.10. Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом. 4.3.1.11. Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.1.12. Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.2. Методы контроля качества социально-медицинских услуг4.3.2.1. Контроль качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп - клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг осуществляют аналитическим и социологическим методами. 4.3.2.2. Контроль качества услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам учреждений в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемого в лечебно-профилактических учреждениях, осуществляют аналитическим и социологическим методами. 4.3.2.3. Контроль качества услуг в учреждениях стационарного социального обслуживания по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прийти на помощь и т.д.) осуществляют аналитическим, социологическим, а также экспертным методами (по выбору проверяющих). 4.3.2.4. Контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют визуальным, социологическим и экспертным методами. 4.3.2.5. Контроль качества услуг по проведению реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов осуществляют аналитическим и социологическим методами. 4.3.2.6. Контроль качества услуг по организации прохождения диспансеризации осуществляют визуальным, экспертным и социологическим методами. 4.3.2.7. Контроль качества услуг по организации медико-социального обследования (оказание квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи) осуществляют аналитическим и визуальным методами. 4.3.2.8. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием в госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении граждан (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение, осуществляют аналитическим, социологическим методами, а также сравнением оценки качества услуг клиентами и персоналом. 4.3.2.9. Контроль качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации осуществляют аналитическим, визуальным и социологическим методами. 4.3.2.10. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм), с оказанием помощи в выполнении отдельных процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.), а также с оказанием санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т.д.), осуществлением клиентам подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, взятием материалов для проведения лабораторных исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов, а также услуг, связанных с содействием клиентам, обслуживаемым на дому, в получении медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями, осуществляют аналитическим, визуальным, экспертным и социологическим методами. 4.3.2.11. Контроль качества консультирования по социально-медицинским вопросам, направленного на решение конкретных проблем (планирование семьи, современные средства контрацепции, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек, профилактика различных заболеваний, сексуальные расстройства, психосексуальное развитие, обучение родственников больных практическим навыкам ухода за ними и др.), осуществляют социологическим методом. 4.3.2.12. Контроль качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи осуществляют аналитическим, экспертным и социологическим методами. 4.3.2.13. Контроль качества услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов осуществляют аналитическим и социологическим методами. 4.3.2.14. Контроль качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений осуществляют аналитическим, социологическим и экспертным методами. 4.3.2.15. Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляют аналитическим, визуальным и социологическим методами. 4.3.2.16. Контроль качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых ими лечении детей, обучении их навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.2.17. Контроль качества социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов), осуществляют визуальным, экспертным и социологическим методами. 4.3.2.18. Контроль качества услуг по содействию в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения осуществляют визуальным, экспертным и социологическим методами. 4.3.2.19. Контроль качества социально-медицинских услуг может осуществляться (при необходимости) методом супервизии (см. 4.1.2.6). 4.3.3. Методы контроля качества социально-психологических услуг4.3.3.1. Контроль качества психодиагностики и обследования личности, психологической коррекции, социально-психологической консультации, психотерапевтической и психологической помощи, психологических тренингов и социально-психологического патронажа осуществляют следующими методами: аналитическим; визуальным; экспертным; социологическим. 4.3.3.2. Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляют аналитическим, визуальным и социологическим методами. 4.3.3.3. Контроль качества услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, осуществляют визуальным, социологическим, аналитическим и экспертным методами. 4.3.3.4. Контроль качества социально-психологических услуг может осуществляться (при необходимости) методом супервизии (см. 4.1.2.6). 4.3.4. Методы контроля качества социально-педагогических услуг4.3.4.1. Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами. 4.3.4.2. Контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, проведенного с использованием современных методик и тестов, осуществляют аналитическим, социологическим и экспертным методами. 4.3.4.3. Контроль качества услуг по педагогической коррекции осуществляют аналитическим, экспертным и визуальным методами. 4.3.4.4. Контроль качества услуг по организации досуга в учреждениях осуществляют визуальным, социологическим, аналитическим и экспертным методами. 4.3.4.5. Контроль качества услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, осуществляют визуальным, социологическим, аналитическим и экспертным методами. 4.3.4.6. Контроль качества услуг, связанных с организацией получения или содействием в получении образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами) в соответствии с их физическими и умственными способностями, осуществляют аналитическим и визуальным методами. 4.3.4.7. Контроль качества услуг по обучению основам домоводства выпускников детских учреждений, проживающих самостоятельно, осуществляют визуальным, экспертным, аналитическим и социологическим методами. 4.3.4.8. Контроль качества услуг, связанных с обучением инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации), осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.4.9. Контроль качества услуг по содействию в организации труда детей-инвалидов и членов их семей на дому осуществляют визуальным методом. 4.3.4.10. Контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности осуществляют аналитическим, визуальным и социологическим методами. 4.3.4.11. Контроль качества услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, в том числе дети-инвалиды, основам реабилитации осуществляют аналитическим, социологическим и визуальным методами. 4.3.4.12. Контроль качества социально-педагогического патронажа осуществляют визуальным, социологическим, аналитическим и экспертным методами. 4.3.4.13. Контроль качества социально-педагогических услуг может осуществляться (при необходимости) методом супервизии (см. 4.1.2.6). 4.3.5. Методы контроля качества социально-экономических услуг4.3.5.1. Контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.5.2. Контроль качества услуг, связанных с компенсацией клиентам учреждений расходов, связанных с проездом к месту обучения, лечения, консультаций, осуществляют визуальным методом с проверкой соответствующих документов и социологическим методом. 4.3.5.3. Контроль качества услуг по обеспечению клиентов при выписке из стационарных учреждений одеждой, обувью и денежным пособием осуществляют аналитическим, социологическим и визуальным методами. 4.3.5.4. Контроль качества услуг, предусматривающих обеспечение или содействие в обеспечении нуждающихся клиентов учреждений техническими средствами ухода и реабилитации, осуществляют аналитическим, визуальным и социологическим методами. 4.3.5.5. Контроль качества услуг, связанных с оказанием материальной помощи, осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.5.6. Контроль качества услуг, связанных с содействием в решении вопросов занятости, с консультированием по вопросам самообеспечения, осуществляют социологическим методом. 4.3.5.7. Контроль качества социального патронажа малообеспеченных семей осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.5.8. Контроль качества социально-экономических услуг может осуществляться (при необходимости) методом супервизии (см. 4.1.2.6). 4.3.6. Методы контроля качества социально-правовых услуг4.3.6.1. Контроль качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, с подготовкой и подачей жалоб, осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.6.2. Контроль качества услуг гражданам по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на принятие по отношению к ним положенных по законодательству мер социальной поддержки, для удостоверения личности, трудоустройства, для направления детей в учреждения социального обслуживания, на усыновление и другие формы семейного воспитания, на решение различных вопросов социальной реабилитации) осуществляют визуальным, социологическим и экспертным методами. 4.3.6.3. Контроль качества услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката, по обеспечению представительства в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов, по консультированию населения всех категорий и групп по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.) осуществляют визуальным, аналитическим и социологическим методами. 4.3.6.4. Контроль качества социально-правового патронажа детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существуют угроза насилия или насилие в отношении их, осуществляют визуальным и социологическим методами. 4.3.6.5. Контроль качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, осуществляют аналитическим, социологическим и визуальным методами. 4.3.6.6. Контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, в направлении на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания, осуществляют аналитическим, социологическим и визуальным методами. 4.3.6.7. Контроль качества услуг по оказанию юридической помощи клиентам в решении вопросов, связанных с пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, установленными законодательством Российской Федерации мерами социальной поддержки, с защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о них, с оформлением представления на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, от заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав, а также в решении вопросов, связанных с привлечением к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами, осуществляют аналитическим, визуальным и социологическим методами, рассмотрением и анализом жалоб и претензий со стороны клиентов на качество услуг. 4.3.6.8. Контроль качества социально-правовых услуг может осуществляться (при необходимости) методом супервизии (см. 4.1.2.6). Приложение А
|
Наименование услуг |
Методы контроля качества социальных услуг |
||||||
Аналитический |
Визуальный |
Социологический |
Сравнение оценки качества услуг клиентами и персоналом |
Экспертный |
Супервизия |
Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий клиентов к качеству услуг |
|
1. Социально-бытовые услуги: |
+ |
+ |
|||||
- содействие клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним мер социальной поддержки в соответствии с законодательством Российской Федерации, льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении; |
+ |
+ |
|||||
- предоставление клиентам учреждении жилой площади; |
+ |
+ |
|||||
- предоставление клиентам учреждений помещений для организации реабилитационных мероприятий, культурного и бытового обслуживания; |
+ |
+ |
|||||
- предоставление клиентам учреждений мебели; |
+ |
+ |
+ |
||||
- предоставление клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья и постельных принадлежностей); |
+ |
+ |
|||||
- предоставление клиентам горячего питания в учреждении или на дому; |
+ |
+ |
|||||
- предоставление социально-бытовых услуг клиентам стационарных учреждений, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию; |
+ |
+ |
|||||
- содействие клиентам в получении ими направления в учреждения стационарного социального обслуживания; |
+ |
+ |
|||||
- создание условий для отправления религиозных обрядов; |
+ |
+ |
|||||
- содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания; |
+ |
||||||
- покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости, доставка воды, содействие в обеспечении топливом, сдача вещей в стирку, в ремонт и обратная их доставка, оказание помощи в приготовлении пищи; |
+ |
+ |
|||||
- оказание помощи клиентам в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей |
+ |
+ |
|||||
2. Социально-медицинские услуги: |
+ |
+ |
|||||
- оказание помощи клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг; |
+ |
+ |
|||||
- оказание или содействие в оказании клиентам учреждений медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования; |
+ |
+ |
|||||
- обеспечение ухода за клиентами учреждений стационарного социального обслуживания с учетом состояния их здоровья; |
+ |
+ |
|||||
- содействие в проведении медико-социальной экспертизы; |
+ |
+ |
|||||
- проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе в соответствии с индивидуальной программой реабилитации инвалидов; |
+ |
+ |
|||||
- содействие в прохождении диспансеризации клиентами учреждений стационарного социального обслуживания; |
+ |
+ |
+ |
||||
- организация медико-социального обследования (квалифицированное медицинское консультирование, первый медицинский осмотр и первичная санитарная обработка, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной помощи и стоматологической помощи); |
+ |
+ |
|||||
- услуги, связанные с госпитализацией клиентов или содействием в госпитализации, а также с содействием в направлении на санаторно-курортное лечение; |
+ |
+ |
+ |
||||
- услуги по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации; |
+ |
+ |
+ |
||||
- услуги, связанные с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, осуществление перевязок, наложение компрессов и т.д.), с оказанием помощи в выполнении отдельных процедур, а также оказание санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны и т.д.), осуществление подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов, взятие материалов для проведения лабораторных исследований, а также содействие клиентам, обслуживаемым на дому, в получении медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями; |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
- консультирование по социально-медицинским вопросам (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от избыточного веса, вредных привычек и их профилактика, профилактика различных заболеваний, психосексуальное развитие и др.); |
+ |
||||||
- организация экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи; |
+ |
+ |
+ |
||||
- организация лечебно-трудовой деятельности клиентов учреждения; |
+ |
+ |
|||||
- оказание помощи в выполнении физических упражнений; |
+ |
+ |
+ |
||||
- индивидуальная работа с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей; |
+ |
+ |
+ |
||||
- содействие семьям, имеющим детей с ограниченными возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в лечении детей, обучении их навыкам самообслуживания, общения; |
+ |
+ |
|||||
- социально-медицинский патронаж семей, имеющих детей с ограниченными возможностями; |
+ |
+ |
+ |
||||
- содействие в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; |
+ |
+ |
+ |
||||
- обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними |
+ |
||||||
3. Социально-психологические услуги: |
+ |
+ |
|||||
- психодиагностика и обследование личности, социально-психологическое консультирование и психологическая коррекция, психотерапевтическая и психологическая помощь, психологические тренинги и социально-психологический патронаж; |
+ |
+ |
+ |
||||
- привлечение клиентов учреждений к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения; |
+ |
+ |
+ |
||||
- беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса |
+ |
+ |
+ |
||||
4. Социально-педагогические услуги: |
+ |
+ |
|||||
- социально-педагогическое консультирование и обследование личности; |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
- педагогическая коррекция; |
+ |
+ |
+ |
||||
- организация досуга в учреждениях; |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
- социально-трудовая реабилитация; |
+ |
+ |
+ |
||||
- организация получения или содействие в получении образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами); |
+ |
+ |
|||||
- обучение основам домоводства выпускников учреждений, проживающих самостоятельно; |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
- обучение инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации; |
+ |
+ |
|||||
- содействие в организации труда детей-инвалидов и членов их семей на дому; |
+ |
||||||
- обучение детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности; |
+ |
+ |
+ |
||||
- обучение родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, основам реабилитации; |
+ |
+ |
+ |
||||
- социально-педагогический патронаж |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
5. Социально-экономические услуги: |
+ |
+ |
|||||
- содействие клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки при социальном обслуживании; |
+ |
+ |
|||||
- компенсация клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом к местам обучения, лечения, консультаций; |
+ |
+ |
|||||
- обеспечение клиентов стационарных учреждений при их выписке одеждой, обувью и денежным пособием; |
+ |
+ |
+ |
||||
- оказание материальной помощи; |
+ |
+ |
|||||
- содействие в решении вопросов занятости и консультирование по вопросам самообеспечения; |
+ |
||||||
- социальный патронаж малообеспеченных семей |
+ |
+ |
|||||
6. Социально-правовые услуги: |
+ |
+ |
|||||
- консультирование по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, подача жалоб; |
+ |
+ |
|||||
- оказание помощи в оформлении различных юридических документов (по осуществлению мер социальной поддержки граждан, для удостоверения личности, трудоустройства, для решения различных вопросов социальной реабилитации); |
+ |
+ |
+ |
||||
- содействие в получении клиентами социальной службы бесплатной помощи адвоката, обеспечении его представительства в суде (в установленном порядке); |
+ |
+ |
+ |
||||
- консультирование клиентов социальной службы по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.); |
+ |
+ |
+ |
||||
- социально-правовой патронаж детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия над ними; |
+ |
+ |
|||||
- содействие органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, попечение, в приемную семью, в учреждения социального обслуживания; |
+ |
+ |
+ |
||||
- содействие в сохранении занимаемых ранее клиентами учреждений жилых помещений по договору найма или аренды в течение шести месяцев с момента их поступления в стационарное учреждение; |
+ |
+ |
+ |
||||
- оказание юридической помощи клиентам в решении вопросов пенсионного обеспечения и других социальных выплат, мер социальной поддержки, защиты и соблюдения прав детей на воспитание и заботу о них; |
+ |
+ |
+ |
||||
- оказание юридической помощи клиентам в оформлении представлений на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, от заботы об их здоровье и развитии, в оформлении документов на лишение родителей родительских прав, в решении вопросов, связанных с привлечением к ответственности лиц, виновных в семейном насилии над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами |
+ |
+ |
+ |
||||
Примечания 1. Знак «+» в графе означает, что данный метод контроля качества этой услуги в стандарте применяется. 2. Методы контроля качества услуг, указанные в двух последних графах, могут применяться (в случае необходимости) при контроле качества любой услуги, предусмотренной стандартом. |
Ключевые слова: социальные услуги, методы контроля качества социальных услуг |