ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
Оценка соответствия ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ Принципы и требования ISO/PAS 17003:2004
Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Сведения о стандарте 1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Научно-технический центр «ИНТЭК» на основе русской версии международного документа, указанного в пункте 4 2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. № 1140-ст 4 Настоящий стандарт идентичен международному документу - общедоступные технические требования ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования (ISO/PAS 17003:2004 «Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements»). 5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет Содержание ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Оценка соответствия ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ Принципы и требования Conformity assessment. Дата введения - 2011-09-01 1 Область примененияНастоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов «жалобы» и «апелляции» в связи с оценкой соответствия. Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками1), если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам «жалобы» и «апелляции». 1) Исходный международный стандарт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО, на разработку национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации. Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия. 2 Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: - ИСО/МЭК 17000-2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы2); 2) Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о соответствии приведены в дополнительном приложении ДА). - ИСО 10002-2004 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации. Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 3 Термины и определенияВ настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК 17000. Примечание - Термин «орган» ("body") в настоящем стандарте означает либо орган по аккредитации, либо орган по оценке соответствия согласно определениям, данным в ИСО/МЭК 17000. 4 Предпосылки4.1 Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также к способу функционирования системы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными, способны принести дурную славу и органу, и системе. 4.2 Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего документа. ИСО 10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения этих типов жалоб. Рисунок 1 - Два типа жалоб, получаемых органами по аккредитации и оценке соответствия 4.3 Термин «апелляция» в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается. Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде. 4.4 При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же процесса. 4.5 Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций. 5 Принцип рассмотрения жалоб и апелляций5.1 Общие вопросыЭффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является правильным. 6 Требования для рассмотрения жалоб и апелляций6.1 Общие вопросыПри разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специфичности, которые должны учитываться разработчиками1). В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем уровням специфичности: 1) Здесь и далее словом «разработчики» заменены слова «группы ИСО/КАСКО». Причина изложена в сноске на странице 1. a) Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более специфическими терминами. b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработчикам, если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо. c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требований. Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области оценки соответствия и, в то же время, обеспечивает некоторую гибкость для конкретных формулировок отдельными разработчиками. 6.2 Общие требованияСледующие требования являются обязательными: a) Орган по оценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям. b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу. c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение. d) Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций. e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям. 6.3 Требования к процессу6.3.1 Обязательные требования 6.3.1.1 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен, как минимум, включать следующие элементы и методы: a) описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ; b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения; c) гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты. 6.3.1.2 Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен отвечать за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции. 6.3.1.3 По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах. 6.3.1.4 Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не участвующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой идет речь. 6.3.1.5 В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю. 6.3.2 Пояснительный текст Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ИСО 10002, в котором используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1. Приложение ДА
|
Обозначение ссылочного |
Степень |
Обозначение и наименование соответствующего |
ИСО/МЭК 17000:2004 |
IDT |
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17000-2009 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы» |
ИСО 10002:2004 |
IDT |
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» |
Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов: - IDT - идентичные стандарты. |
Ключевые слова: беспристрастность, конфиденциальность, жалобы и апелляции, системы менеджмента