| Статус: | действует (Введен впервые) |
| Обозначение: | ГОСТ Р ИСО 10002-2007 |
| Название рус.: | Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях |
| Дата актуализации текста: | 01.10.2008 |
| Дата добавления в базу: | 01.02.2009 |
| Дата введения: | 01.06.2008 |
| Разработан в: | ОАО "НИЦ КД"
ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков" |
| Утверждён в: | Ростехрегулирование (31.10.2007) |
| Опубликован в: | Стандартинформ № 2007 |
| Область и условия применения: | Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.
Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А.
Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:
a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;
b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);
c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;
d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;
e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;
f) аудит процесса по управлению претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. |
| Оглавление: | 1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Основные руководящие принципы
5. Структура обработки претензий
6. Планирование и разработка
7. Основные виды деятельности процесса управления претензиями
8. Обслуживание и улучшение
Приложение А (справочное) Рекомендации для малого бизнеса
Приложение В (справочное) Форма для предъявления претензии
Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями
Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии
Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий
Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии
Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу
Приложение Н (справочное) Аудит
Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам |
| Ключевые слова: | система менеджмента качества удовлетворенность потребителя потребитель менеджмент организации претензия предъявляющий претензию обработка претензий обслуживание потребителя |
|
| Расположен в: |
|