ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010
Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности
| Обозначение: | ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 |
| Обозначение англ: | GOST R ISO/IEC 20000-2-2010 |
| Статус: | введен впервые |
| Название рус.: | Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности |
| Название англ.: | Information technology. Service management. Part 2. Code of practice |
| Дата добавления в базу: | 01.09.2013 |
| Дата актуализации: | 01.01.2021 |
| Дата введения: | 01.07.2011 |
| Область применения: | Часть 2 ИСО/МЭК 20000 представляет собой промышленное соглашение по стандартам качества для процессов менеджмента услуг ИТ. Процессы менеджмента таких услуг нацелены на предоставление наилучших из возможных услуг для удовлетворения деловых потребностей заказчиков при согласованных уровнях ресурсов, то есть услуги предоставляются профессионально, эффективно по стоимости, с осознанными и управляемыми рисками. Различия в терминологии, применяемой к одному и тому же процессу, между процессами и функциональными группами (названиями работ) для нового менеджера могут вносить путаницу в предмет менеджмента услуг. Непонимание терминологии может стать препятствием при формировании эффективных процессов. Понимание терминологии - это реальная и существенная польза от применения ИСО/МЭК 20000. В настоящей части ИСО/МЭК 20000 содержатся рекомендации провайдерам услуг о необходимости принятия общей терминологии и более согласованного подхода к менеджменту услуг, что обеспечивает единую основу для улучшения услуг и определяет структуру работ для поставщиков инструментария менеджмента услуг. Как стандарт, основанный на процессном подходе, ИСО/МЭК 20000 не предназначен для оценки продуктов. Однако организации, которые занимаются разработкой инструментария, продуктов и систем, могут использовать обе части стандарта в качестве помощи при разработке инструментария, продуктов и систем, поддерживающих лучшие практики менеджмента услуг. Часть 2 ИСО/МЭК 20000 предоставляет руководство аудиторам и помощь провайдерам услуг, планирующим улучшение услуг или проведение аудита на соответствие требованиям ИСО/МЭК 20000-1. ИСО/МЭК 20000-1 определяет ряд взаимосвязанных процессов менеджмента услуг, показанных на рисунке 1. |
| Оглавление: | 1 Область применения 2 Термины и определения 3 Система руководства 3.1 Ответственность руководства 3.2 Требования к документации 3.3 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала 3.3.1 Общие положения 3.3.2 Профессиональный рост 3.3.3 Подходы, подлежащие рассмотрению 4 Планирование и реализация менеджмента услуг 4.1 Планируйте менеджмент услуг (Планируй) 4.1.1 Область применения менеджмента услуг 4.1.2 Подходы к планированию 4.1.3 События, подлежащие рассмотрению 4.1.4 Область применения и содержание плана 4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуги (Выполняй) 4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй) 4.4 Проводите непрерывное совершенствование (Действуй) 4.4.1 Политика 4.4.2 Планирование совершенствования услуг 5 Планирование и реализация новых или измененных услуг 5.1 Вопросы для рассмотрения 5.2 Записи об изменениях 6 Процессы предоставления услуг 6.1 Менеджмент уровня услуг 6.1.1 Каталог услуг 6.1.2 Соглашения об уровне услуг 6.1.3 Процесс менеджмента уровня услуг 6.1.4 Соглашения о поддерживающих услугах 6.2 Отчетность об услугах 6.2.1 Политика 6.2.2 Назначение и контроль качества по отчетности об услугах 6.2.3 Отчеты об услугах 6.3 Менеджмент доступности и непрерывности услуг 6.3.1 Общие положения 6.3.2 Мониторинг доступности и деятельность по ее обеспечению 6.3.3 Стратегия непрерывности услуг 6.3.4 Планирование и тестирование непрерывности услуг 6.4 Формирование бюджета и учет затрат на услуги ИТ 6.4.1 Общие положения 6.4.2 Политика 6.4.3 Формирование бюджета 6.4.4 Учет затрат 6.5 Менеджмент возможностей 6.6 Менеджмент защиты информации 6.6.1 Общие положения 6.6.2 Идентификация и классификация информационных активов 6.6.3 Практическая деятельность по оценке рисков, связанных с защитой 6.6.4 Риски, связанные с информационными активами 6.6.5 Защищенность и доступность информации 6.6.6 Средства управления 6.6.7 Документы и записи 7 Процессы отношений 7.1 Общие положения 7.2 Менеджмент отношений в деловой сфере 7.2.1 Ревизии услуг 7.2.2 Претензии к услугам 7.2.3 Оценка степени удовлетворенности заказчиков 7.3 Менеджмент поставщиков 7.3.1 Введение 7.3.2 Менеджмент контрактов 7.3.3 Определение услуг 7.3.4 Менеджмент многих поставщиков 7.3.5 Менеджмент разногласий в контрактах 7.3.6 Закрытие контракта 8 Процессы решений 8.1 Исходная информация 8.1.1 Установление приоритетов 8.1.2 Обходные решения 8.2 Менеджмент инцидентов 8.2.1 Общие положения 8.2.2 Значительные инциденты 8.3 Менеджмент проблем 8.3.1 Область применения менеджмента проблем 8.3.2 Инициация менеджмента проблем 8.3.3 Известные ошибки 8.3.4 Решение проблем 8.3.5 Обмен информацией 8.3.6 Отслеживание и эскалация 8.3.7 Закрытие записей об инцидентах и проблемах 8.3.8 Ревизии проблем 8.3.9 Содержание ревизий 8.3.10 Предупреждение проблем 9 Процессы управления 9.1 Менеджмент конфигурации 9.1.1 Планирование и реализация менеджмента конфигурации 9.1.2 Идентификация конфигурации 9.1.3 Управление конфигурацией 9.1.4 Учет состояний конфигурации и отчетность 9.1.5 Верификация и аудит конфигурации 9.2 Менеджмент изменений 9.2.1 Планирование и реализация 9.2.2 Закрытие и ревизии заявок на изменение 9.2.3 Экстренные изменения 9.2.4 Отчетность о менеджменте изменений, анализ и действия 10 Процесс релизов 10.1 Процесс менеджмента релизов 10.1.1 Общие положения 10.1.2 Политика релизов 10.1.3 Планирование и развертывание релизов 10.1.4 Разработка или приобретение программных средств 10.1.5 Проектирование, компоновка и конфигурирование релиза. 10.1.6 Верификация и приемка релиза 10.1.7 Документация 10.1.8 Развертывание, распространение и инсталляция 10.1.9 Действия после выпуска и развертывания релиза Библиография Библиография |
| Разработан: | ЗАО Ай-Теко ФГУП НИИ Восход |
| Утверждён: | 12.11.2010 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (381-ст) |
| Издан: | Стандартинформ (2011 г. ) Стандартинформ (2019 г. ) |
| Расположен в: | |
| Нормативные ссылки: |
Федеральный закон 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации»
