ГОСТ Р 50681-94

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

ГОССТАНДАРТ РОССИИ
Москва

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание»

ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.06.94 № 177

3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

СОДЕРЖАНИЕ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Проектирование туристских услуг

Tourist and excursion service. Projection of tourists service

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Закон Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды»

ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях

ГОСТ 17.4.2.01-81 Охрана природы. Почвы. Номенклатура показателей санитарного состояния

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения

3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

3.1 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0-90 );

3.2. Исполнитель туристской услуги - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.

3.3 Потребитель услуги - получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).

3.4 Заказчик - предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.

3.5 Разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.

3.6 Описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.

3.7 Тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.

3.8 Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

3.9 Туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.

3.10 Туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.

3.11 Технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.

Примечание - Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

3.12 Технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.

3.13 Контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.

Примечание - На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

3.14 «Портфель экскурсовода» - комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии,

4 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

4.1 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01-81 , СНиП 2.08.02-89 , стандартам в области охраны природы).

4.3 Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды».

4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

5 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля Качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

5.3.1 Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

5.3.2 Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

5.5 Определение методов контроля качества

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

5.6 Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

5.7 Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг

5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие»

Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

- маршрута путешествия;

- перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;

- периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;

- состава экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечня туристских походов, прогулок;

- комплекса досуговых мероприятий;

- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

- количества туристов, участвующих в путешествии;

- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

- потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

- необходимого количества транспортных средств;

- форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:

- технологическая карта туристского путешествия (приложение А);

- график загрузки туристского предприятия (приложение Б);

- информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).

5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает:

- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

- подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

- определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

- определение мер по безопасности услуги «туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию па данной трассе.

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (приложение Д).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с

- органами санитарно-эпидемиологической службы;

- другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);

- органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

5.8.3 Проектирование услуги «Экскурсия»

Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:

- тематической направленности;

- объектов осмотра;

- продолжительности экскурсий;

- объема информации;

- формы перемещения по маршруту экскурсии;

- результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

- технологическая карта экскурсии (приложение Е);

- контрольный текст экскурсии;

- материалы «Портфеля экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Ж).

ПРИЛОЖЕНИЕ А
(обязательное)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(обязательное)

ГРАФИК ЗАГРУЗКИ

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В
(обязательное)

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТОК
к путевке туристского путешествия

 

Обязательная информация

1 Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

2 Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

3 Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4 Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5 Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

6 Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации

1 Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

2 Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3 Прочая информация и рекомендации.

Примечание - Целесообразно отмечать, что «лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется».

ПРИЛОЖЕНИЕ Г
(обязательное)

Структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода

1 Отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода является информационной основой проектирования нового туристского путешествия, включающего поход.

2 Текстовая часть отчета может содержать следующие разделы:

2.1 Справочные сведения о районе похода: как особенности района похода определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении похода.

2.2 Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами передвижения.

2.3 Организация похода, в т.ч. обоснование выбора именно данного маршрута.

2.4 График движения и техническое описание похода.

Особое внимание уделяют описанию мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости.

2.5 Итоги похода, выводы и рекомендации.

Наиболее характерные особенности района, похода, как облегчить прохождение маршрута похода, сделать его безопаснее и интереснее.

2.6 Список литературы, перечень использованных туристских отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении отчета.

2.7 Приложения:

- списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию снаряжения и инвентаря;

- рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути;

- масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника;

- смета расходов на поход;

- расписания работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской помощи;

- фотографии (зарисовки) к отчету - должны характеризовать сложные участки маршрута похода, природу и достопримечательности района. Фотографии следует занумеровать и подписать, обозначив объекты съемки;

- обзорная, карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, препятствиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту дополняют эскизами (кронами) наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления.

3 Оформление отчета.

Отчет должен иметь машинописное исполнение (через 1,5 интервала), быть переплетенным и пронумерованным вместе с приложениями. Общий объем отчета, как правило, до 100 стр., в т. ч. текста - до 50 стр. Отчет должен иметь титульный лист с заглавием, содержание с перечислением всех разделов, фотографий, карт (схем). На внутренней стороне обложки (форзаце) приклеивают конверт для карт и документов.

ПРИЛОЖЕНИЕ Д
(обязательное)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Е
(обязательное)

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
(обязательное)