НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р 53625- 2009 (ИСО/МЭК 19796-1 2005)

Информационная технология

ОБУЧЕНИЕ, ОБРАЗОВАНИЕ И ПОДГОТОВКА.
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
КАЧЕСТВА И МЕТРИКИ

Часть 1

Общий подход

(ISO/IEC 19796-1:2005, MOD)

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Государственным образовательным учреждением высшего профессионального образования Московским государственным технологическим университетом «Станкин» на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в разделе 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК461 «Информационно-коммуникационные технологии в образовании (ИКТО)»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 967-ст

4 Настоящий стандарт является модифицированным по отношению к международному стандарту ИСО/МЭК 19796-1:2005 «Информационная технология. Обучение, образование и подготовка. Менеджмент качества, обеспечение качества и метрики. Часть 1. Общий подход» (ISO/IEC 19796-1:2005 «Information technology - Learning, education and training - Quality management, assurance and metrics - Part 1: General approach», MOD), при этом потребности национальной системы образования и особенности национальной стандартизации учтены путем изменения содержания отдельных структурных элементов, которые выделены курсивом или заключены в рамку из тонких линий, а информация с объяснением причин включения этих положений приведена в указанных структурных элементах в виде примечаний.

Сведения о соответствии ссылочных национальных стандартов международным стандартам, использованным в качестве ссылочных в примененном международном стандарте, приведены в дополнительном приложении ДВ.

Сравнение структуры настоящего стандарта со структурой указанного международного стандарта приведено в дополнительном приложении ДГ

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2018 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Содержание

Введение

Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная электротехническая комиссия (МЭК) совместно разрабатывают международные стандарты в области информационных технологий в рамках Первого совместного Технического комитета «Информационные технологии» (СТК 1) ИСО/МЭК, объединяющего в настоящее время 37 Подкомитетов (ПК).

В 1999 г. в составе СТК 1 ИСО/МЭК был образован 36-й Подкомитет (ПК 36) «Информационные технологии в обучении, образовании и подготовке».

В составе ПК 36 образованы семь рабочих групп (РГ), разрабатывающих международные стандарты по следующим направлениям:

- РГ1 -терминология;

- РГ2 - технологии коллективной работы;

- РГ3 - информационная поддержка преподавателя;

- РГ4 - управление и доставка контента;

- РГ5 - обеспечение качества;

- РГ6 - международные стандартизированные профили;

- РГ7 - культурная/языковая/гуманитарная деятельность.

От Российской Федерации функции постоянно действующего национального рабочего органа СТК 1 ИСО/МЭК ПК 36 выполняет ТК 461 «Информационно-коммуникационные технологии в образовании (ИКТО)», активно участвующий в разработке международных стандартов, осуществляющий разработку комплекса национальных стандартов ИКТО.

Разрабатываемый ПК 36 международный стандарт ИСО/МЭК 19796 состоит из пяти частей, объединенных общим названием «Информационная технология. Обучение, образование и подготовка. Менеджмент качества, обеспечение качества и метрики». В настоящее время разработаны две части указанного международного стандарта:

- Часть 1. Общий подход (ИСО/МЭК 19796-1:2005);

- Часть 3. Эталонные методы и метрики (ИСО/МЭК 19796-3:2009). В стадии разработки следующие три части стандарта:

- Часть 2. Гармонизированная модель качества;

- Часть 4. Лучшие практики и руководство по реализации (Технический отчет); -Часть 5. Руководство по использованию ИСО/МЭК 19796-1 (Технический отчет). Настоящий стандарт является модифицированным по отношению к международному стандарту

ИСО/МЭК 19796-1:2005, из которого исключен ряд информативных приложений и включены комментарии и дополнения, учитывающие потребности национальной экономики Российской Федерации и гармонизацию с комплексом национальных стандартов «Информационно-коммуникационные технологии в образовании».

В целях эффективного применения настоящего стандарта в российской системе образования разработано Руководство по применению настоящего стандарта ГОСТ Р 53723-2009, учитывающее его взаимосвязь со второй и третьей частями стандарта и содержащие методические основы для соблюдения основополагающих требований стандарта.

ГОСТ Р 53625-2009
(ИСО/МЭК 19796-1:2005)

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Дата введения - 2011-01-01

 

 

4 Сокращения

В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

АООР	- американское общество по подготовке и развитию (American Society for Training and Development - ASTD);
АП	- анализ потребностей (Needs Analysis - NA);
AC	- анализ структуры (Framework Analysis - FA);
BMK	- всеобщий менеджмент качества (Total quality management - TQM);
ДИН	- германский институт стандартизации (нем. Deutsches Institut fuer Normung - DIN);
ЕСКП	- европейская система кредитных переводов (European Credit Transfer System - ECTS);
ЕФМК	- европейский фонд менеджмента качества (European foundation for quality management-EFQM);
ИИЭР	- институт инженеров по электротехнике и радиоэлектронике (Institute of Electrical and Electronics Engineers - IEEE);
КП	- концепция/проект (Conception/design - CD);
ПО	- процесс обучения (Learning process - LP);
OO	- оценка/оптимизация (Evaluation/optimization - EO);
PE	- реализация (Implementation - IM);
РИ	- разработка/изготовление (Development/production - DP);
ЭКК	- эталонные критерии качества (Reference quality criteria - RQC);
ЭСПК	- эталонная структура для описания подходов к качеству (Reference Framework for the Description of Quality Approaches - RFDQ);
УИ	- уникальный идентификатор.

 

6 Модель процесса

Модель процесса должна быть детально разработана в соответствии с эталонной структурой для описания подходов к качеству (ЭСПК). Модель процесса должна представлять собой процессно-ориентированную структуру для описания, сравнения и анализа подходов к качеству. Эта структура должна применяться как метамодель для детальной разработки подходов к менеджменту качества и обеспечению качества.

Для разработки модели процесса и ее процессно-ориентированной структуры могут использоваться следующие подходы:

Подход 1. Описание подхода к качеству

Выбирают подход к менеджменту качества и обеспечению качества К1.

Идентифицируют процессы, соответствующие К1.

Описывают К1 в соответствии со структурой, используя категории описания.

Подход 2. Сравнение подходов к качеству

Выбирают подходы к менеджменту качества и обеспечению качества [К1 ...KN].

Идентифицируют процессы, соответствующие [K1...KN].

Описывают [K1...KN] в соответствии со структурой, используя категории описания.

Определяют метрики для сравнения [К1 ...KN].

Выполняют анализ и сравнение.

Подход 3. Гармонизация подходов к качеству

Используют подход 2.

Объединяют [К1 ...KN] в согласованную модель.

На основе реализации указанных подходов должна быть разработана модель процесса, соответствующая выбранному организацией подходу к качеству. Разработанное общее описание модели процесса в виде процессно-ориентированной структуры в последующем должно быть детализировано в соответствии с профилированием требований и критериев для процессов менеджмента и обеспечения качества.

6.1 Дескриптивная модель

Для классификации и документирования процессов, составляющих процессно-ориентированную структуру для описания согласованной модели, должна использоваться дескриптивная модель. В таблице 1 представлена унифицированная структура дескриптивной модели, которая может быть использована для описания любого основного процесса. В таблице 1 представлен пример описания основного процесса - «Разработка курса».

Таблица 1 - Дескриптивная модель для описания процессов

Атрибут	Описание	Пример
УИ	Уникальный идентификатор	УИ 1234
Категория	Основной процесс	Разработка курса
Название процесса	Название процесса	Выбор метода
Описание	Описание процесса	В этом процессе оцениваются и выбираются дидактическая концепция и методы
Связи	Связь с другими процессами	Перед выбором метода должен быть выполнен анализ целевой группы для обучения; АС.6
Подпроцессы/подаспекты	Под процессы/под аспекты/задачи	Идентификация метода, альтернативы метода, присвоение приоритета методу
Цель	Цель процесса	Обоснованный выбор одной или большего числа дидактических концепций
Метод	Методология для этого процесса Ссылки на руководящие указания/документы	Выбор метода должен базироваться на целевой группе для обучения. Методы выбираются исходя из опыта преподавателей
Результат	Ожидаемый результат процесса	Спецификация методов. Документы
Действующие субъекты	Ответственные/участвующие субъекты	Дидактическое построение команды
Метрика/критерии	Оценка и метрика для этого процесса	Эталонные критерии качества (приложение ДБ)
Стандарты	Используемые стандарты	[1], [2]
Аннотация/пример	Дополнительная информация, примеры использования	-

6.2 Представление модели процесса на основе эталонной структуры для описания подходов к качеству (ЭСПК)

Представление модели процесса на основе эталонной структуры для описания подходов к качеству (ЭСПК) должно соответствовать классификации и структуре процессов и подпроцессов, установленных в [3]. Классификация процессов представлена в таблице 2 и включает семь процессов жизненного цикла для электронного обучения.

Таблица 2 - Эталонная структура для описания подходов к качеству (ЭСПК)

Уникальный идентификатор	Категория	Подпроцесс
АП	Анализ потребности	Классификация
АС	Анализ структуры	Классификация
КП	Концепция/проект	Классификация
РИ	Разработка/изготовление	Классификация
РЕ	Реализация	Классификация
ПО	Процесс обучения	Классификация
ОО	Оценка/оптимизация	Классификация

6.3 Описание процессов

Описание процессов должно выполняться в соответствии с дескриптивной моделью (см. 6.1). В таблицах 3 - 9 приведены примеры описания основных процессов.

Таблица 3 - Описание процесса «Анализ потребностей»

Категория	УИ: АП. Процесс: анализ потребностей. Описание: идентификация и описание требований, спроса и ограничений образовательного проекта. Связь: нет
Подпроцессы/подаспекты	АП.1 Инициирование АП.2 Идентификация заинтересованных сторон АП.3 Определение целей АП.4 Анализ спроса
Цель	Описать потребности и спрос, которые будут учтены в образовательном проекте
Метод	Описание качества функционирования
Результат	Документирование требуемых целей, задач, потребностей и требований к образовательному проекту
Действующие субъекты	Руководитель проекта; специалисты, обучаемые, спонсоры
Метрики/критерии	Указатели
Нормативные документы	ГОСТ Р ИСО 9000
Аннотация/пример	-

Таблица 4 - Описание процесса «Анализ структуры»

Категория	УИ: АС. Процесс: анализ структуры. Описание: идентификация структуры и контекста образовательного процесса. Связь: АП, КП
Подпроцессы/подаспекты	АС.1 Анализ внешнего контекста АС.2 Анализ кадровых ресурсов АС.3 Анализ целевых групп АС.4 Анализ институционального и организационного контекстов АС.5 Планирование графика работ и бюджета АС.6 Анализ среды
Цель	Описать соответствующие факторы для образовательного проекта
Метод	Методы эмпирического социального исследования; методы юридического и экономического исследований и анализа
Результат	Документирование и подтверждение соответствующих параметров
Действующие субъекты	Руководитель проекта, специалисты
Метрики/критерии	Проверка правдоподобия, консультации экспертов
Нормативные документы	-
Аннотация/пример	-

Таблица 5 - Описание процесса «Концепция/проект»

Категория	УИ: КП. Название процесса: концепция/проект. Описание: концепция и проект образовательных процессов. Связь: нет
Подпроцессы/подаспекты	КП.1 Цели обучения КП.2 Концепция содержания КП.3 Дидактическая концепция/методы КП.4 Роли и виды деятельности КП.5 Организационная концепция КП.6 Техническая концепция КП.7 Концепция проекта среды и взаимодействия КП.8 Концепция среды КП.9 Концепция коммуникаций КП.10 Концепция тестов и оценки КП.11 Концепция сопровождения
Цель	Запланировать и разработать концепции для образовательного процесса
Метод	Применение Руководств по разработке
Результат	Концепция и проект образовательных процессов
Действующие субъекты	Консультант, разработчики средств информации
Метрики/критерии	-
Нормативные документы	-
Аннотация/пример	-

Таблица 6 - Описание процесса «Разработка/изготовление»

Категория	УИ: РИ. Процесс: разработка/изготовление. Описание: реализация концепций. Связь: КП
Подпроцессы/подаспекты	РИ.1 Реализация контента РИ.2 Реализация проекта РИ.3 Реализация сред РИ.4 Техническая реализация РИ.5 Сопровождение
Цель	Реализовать концепции
Метод	Руководство по реализации
Результат	Образовательные продукты и услуги
Действующие субъекты	Специалисты по информационным технологиям, авторы, разработчики
Метрики/критерии	-
Нормативные документы	-
Аннотация/пример	-

Таблица 7 - Описание процесса «Реализация»

Категория	УИ: РЕ. Процесс: реализация. Описание: описание реализации технологических компонентов. Связь: нет
Подпроцессы/подаспекты	РЕ.1 Тестирование ресурсов обучения РЕ.2 Адаптация ресурсов обучения РЕ.3 Приведение в действие ресурсов обучения РЕ.4 Организация применения РЕ.5 Техническая инфраструктура
Цель	Реализовать соответствующие технологические компоненты, используемые в процессе обучения
Метод	Изменение/конфигурирование/управление контентом
Результат	Среда обучения, включая все образовательные ресурсы
Действующие субъекты	Руководитель проекта, менеджер по информационным технологиям
Метрики/критерии	Тестирование бета-версий и системы
Нормативные документы	Валидация программного обеспечения, например, в соответствии с требованиями ИИЭР; ГОСТ Р ИСО 9000
Аннотация/пример	-

Таблица 8 - Описание процесса «Процесс обучения»

Категория	УИ: ПО. Процесс: процесс обучения. Описание: реализация и применение процесса обучения. Связь: нет
Подпроцессы/подаспекты	ПО.1 Администрирование ПО.2 Виды деятельности ПО.3 Экспертиза уровней компетенции
Цель	Осуществить процесс обучения
Метод	В соответствии с выбранной дидактической концепцией и методами
Результат	Завершенный процесс обучения, образования и подготовки
Действующий субъект	Обучаемые, инструкторы, наставники
Метрики/критерии	Эффективность использования, удовлетворенность пользователей
Нормативные документы	-
Аннотация/пример	-

Таблица 9 - Описание процесса «Оценка/оптимизация»

Категория	УИ: ОО Процесс: оценка/оптимизация. Описание: описание методов оценки, принципов и процедур. Связь: нет
Подпроцессы/подаспекты	ОО.1 Планирование ОО.2 Реализация ОО.3 Анализ ОО.4 Оптимизация/улучшение
Цель	Описать процесс оценки образовательного процесса
Метод	Методы оценки (опросные листы, отслеживание траектории пользователя, обратная связь с пользователем)
Результат	Выполнить оценку образовательного процесса; оптимизировать и улучшить образовательный процесс
Действующий субъект	Эксперты по оценке, обучаемые, преподаватели
Метрики/критерии	-
Нормативные документы	ГОСТ Р ИСО 9000
Аннотация/пример	-

7 Соответствие требованиям стандарта

Принятый организацией общий подход к качеству электронного обучения будет соответствовать требованиям данного стандарта при условии, что для всех процессов и подпроцессов, включенных в структуру модели процесса, разработаны описания, соответствующие эталонной структуре для описания подходов к качеству (ЭСПК).

При необходимости модель процесса может быть модифицирована за счет исключения из эталонной структуры отдельных процессов или включения в нее новых процессов, не указанных в данном стандарте, но имеющих важное значение для обеспечения гарантий качества. Описание этих процессов может содержать дополнительные сведения о подпроцессах и элементах данных.

В приложениях ДА  и ДБ приведена справочная информация, необходимая для более полного понимания требований стандарта.

Приложение ДА (справочное) Поэтапная разработка общего подхода и гармонизации подходов к качеству Схема разработки общего подхода к качеству в области электронного обучения приведена на рисунке ДА.1. Рисунок ДА.1 - Схема разработки общего подхода к качеству в области электронного обучения Взаимосвязь подходов к качеству на основе эталонных структур и критериев приведена на рисунке ДА.2. Рисунок ДА.2 - Взаимосвязь подходов к качеству на основе эталонных структур и критериев Примечание - Настоящий стандарт дополнен приложением ДА, в которое включены рисунки 1 и 2 из введения к международному стандарту ИСО/МЭК 19796-1:2005, а также дополнительные рекомендации по специфике подходов к менеджменту качества в российской системе образования.

 

Приложение ДБ (справочное) Эталонные критерии качества (ЭКК) Эталонные критерии качества для оценки качества используемых в электронном обучении продуктов систематизированы в двух разделах каталога критериев. В первом разделе каталога представлены 213 эталонных критериев, представленных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9241-3 и предназначенных для оценки качества продуктов, относящихся к категории программных средств. Во второй раздел каталога включены 480 эталонных критериев качества, установленных [3] и структурированных по категориям в семи подразделах (таблица ДБ.1). Таблица ДБ.1 - Структура второго раздела каталога эталонных критериев качества Номер подраздела Категория эталонных критериев качества Число критериев Число дескриптивных критериев 1 Общие условия 101 32 2 Технические аспекты 103 23 3 Хранение и обработка данных 37 14 4 Функциональное назначение 69 29 5 Теоретические аспекты 80 17 6 Кодирование информации 59 3 7 Специальные режимы представления 31 0   Всего 480 118 В совокупности каталог представляет исчерпывающий перечень эталонных критериев качества, необходимых для оценки и сравнения различных видов продуктов с учетом национальной специфики и вариативности форм электронного обучения. Каталог эталонных критериев качества должен служить основой для построения профилей, необходимых для анализа и оценки процессов, включенных в модель процесса. В рамках принятого профиля для отдельных эталонных критериев качества могут быть установлены приоритеты, например, определяющие категорию «обязательные критерии». Кроме того, представленные в каталоге критерии классифицированы на дескриптивные и оценочные, что позволяет более эффективно использовать их для описания и сравнения продуктов и процессов. Профилирование критериев целесообразно выполнять с учетом решаемых типовых задач: - анализ и сравнение продуктов и процессов для электронного обучения; - сертификация продуктов и процессов для электронного обучения. В таблице ДБ.2 в качестве примера приведено описание критерия 5.4.2.4 [3] (раздел 5 - функциональные возможности, подраздел 4 - связь, пункт 2 - асинхронная передача данных, подпункт 4 - поддержка асинхронной связи при использовании возможностей дополнительной публикации для учеников). Таблица ДБ.2 - Описание критерия 5.4.2.4 [3] Номер Критерий Описание/реализация Пространство значений Комментарии 5.4.2.4 Поддержка асинхронной связи на основе предоставления возможности обучаемым совместно использовать/ публиковать данные Какой тип данных может публиковаться/ совместно использоваться обучаемыми? Какой тип данных имеют публикации/авторские инструментальные средства, предлагаемые обучаемым а) выбор 1 (отсутствие выбора, текст без форматирования, форматированный текст, изображения, аудио, видео, другие виды) Возможность для обучаемых совместно использовать различные виды данных обеспечивает их общение в процессе обучения, что особенно важно для форм обучения, ориентированных на группу или проект. 5.4.2.4     б) выбор 2 (отсутствие выбора, для текста без форматирования, для форматированного теста, для веб-страниц, для редактирования изображений, для редактирования аудиоинформации и видеоинформации, других видов информации) Например, каталоги веб-страниц обучаемых или совместно используемых файлов облегчают обмен данными. Основной формой обмена данными может быть обмен текстами в формате ASCII с применением электронной почты. Стандартные средства редактирования и публикации облегчают обмен данными между обучаемыми. Стандартные авторские средства и средства публикации облегчают обмен данными между учениками. Например, исключается конфликт форматов данных, когда ученики используют средства, предлагаемые продуктом для обучения, вместо использования ряда инструментальных средств Примечание - Настоящий стандарт дополнен приложением ДБ, в которое включены отдельные части из приложения D международного стандарта и дополнительные пояснения по специфике применения эталонных критериев качества.

Приложение ДВ
(справочное)
Сведения о соответствии ссылочных национальных стандартов международным стандартам, использованным в качестве ссылочных в примененном международном стандарте

Таблица ДВ.1

Обозначение ссылочного национального стандарта	Степень соответствия	Обозначение и наименование ссылочного международного стандарта
ГОСТ РИСО 9000-2015	IDT	ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
ГОСТ Р ИСО 9241-3-2003	IDT	ИСО 9241-3:1992 «Эргономические требования при выполнении офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов. Часть 3. Требования к визуальному отображению информации»
Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов: - IDT - идентичные стандарты.

Приложение ДГ
(справочное)
Сопоставление структуры настоящего стандарта со структурой примененного международного
стандарта ИСО/МЭК 19796-1:2005

Таблица ДГ.1

Структура настоящего стандарта	Структура международного стандарта ИСО/МЭК 19796-1:2005
1 Область применения	1 Область применения
2 Нормативные ссылки	-
3 Термины и определения	2 Термины и определения
4 Сокращения	-
5 Разработка общего подхода	-
5.1 Этапы	-
5.2 Принципы и требования	-
6 Модель процесса	3 Модель процесса
6.1 Дескриптивная модель	3.1 Дескриптивная модель
6.2 Представление модели процесса на основе эталонной структуры для описания подходов к качеству (ЭСПК)	3.2 Представление модели процесса на основе эталонной структуры для описания подходов к качеству (ЭСПК)
6.3 Описание процессов	3.2.1 Описание процессов
7 Соответствие требованиям стандарта	4 Соответствие требованиям стандарта
Приложение ДА (справочное) Поэтапная разработка общего подхода и гармонизации подходов к качеству	-
Приложение ДБ (справочное) Эталонные критерии качества (ЭКК)	-
Приложение ДВ (справочное) Сведения о соответствии ссылочных национальных стандартов международным стандартам, использованным в качестве ссылочных в примененном международном стандарте	-
Приложение ДГ (справочное) Сопоставление структуры настоящего стандарта со структурой примененного международного стандарта ИСО/МЭК 19796-1:2005	-
-	Приложение А (информативное) Пояснения по применению модели
-	Приложение В (информативное) Модель процесса DIN (DIN PAS 1032-1)
-	Приложение С (информативное) Французский кодекс установившейся практики для электронного обучения (AFNORZ76-001)
-	Приложение D (информативное) Эталонные критерии качества (RQC) DIN PAS 1032-1
-	Приложение Е (информативное) Гармонизированная модель менеджмента качества для обучения, образования и подготовки: отображение CELTSC и RFDQ
-	Приложение F (информативное) Конкретные цели качества
-	Приложение G (информативное) Ссылки
Библиография	-
Примечание - В настоящий стандарт не включены информативные приложения А, В, С, D, Е и F, содержащие элементы зарубежных практик в области электронного обучения, применение которых в российской системе образования без значительной адаптации не представляется возможным.

 

Библиография [1] ИСО 9241-12:1998 Эргономические требования к офисным работам с применением видеодисплейных терминалов. Часть 12. Представление информации [2] IEEE 1484.12.1-2002 Learning Object Metadata standard. - New York: IEEE, 2002 [3] ДИН 1032-1 Обучение, образование и подготовка с применением электронного обучения. Часть 1. Эталонная модель для менеджмента качества и обеспечения качества. Планирование, разработка, реализация и оценка процессов и предложений по обучению, образованию и подготовке