ГОСТ Р 54930-2012

Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

Обозначение:	ГОСТ Р 54930-2012
Обозначение англ:	GOST R 54930-2012
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя
Название англ.:	Development of service standards. Recommendation for addressing consumer issues
Дата добавления в базу:	01.09.2013
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.01.2013
Область применения:	Стандарт содержит общие указания по вопросам, которые необходимо учитывать в стандартах на услуги. На основе стандарта можно разработать детальные стандарты на любую услугу. Стандарт содержит контрольный перечень, который могут использовать представители потребителя и другие участники процесса разработки стандартов. Применение этого контрольного перечня позволяет полностью учесть все вопросы, в которых заинтересован потребитель, включая нужды детей, пожилых людей, инвалидов и других категорий граждан. Стандарт действителен для всего спектра услуг, независимо от того, был ли заключен формальный договор и была ли уплачена покупная цена, он применим также к государственным или благотворительным услугам, при оказании которых имеется потребитель, пользователь или участник, но не обязательно присутствует покупка, например, образование, здравоохранение и социальное обеспечение.
Оглавление:	1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Основные принципы потребителя    4.1 Общие положения    4.2 Информация    4.3 Доступ и исключение дискриминации    4.4 Выбор    4.5 Безопасность и защита    4.6 Качество    4.7 Компенсация    4.8 Проблемы окружающей среды    4.9 Представительство    4.10 Соответствие законодательным и нормативным документам 5 Использование настоящего стандарта 6 Учет запросов потребителя при разработке стандартов 7 Главные вопросы потребителя, подлежащие учету 8 Детальный учет элементов услуги и связанных с ними тематических областей    8.1 Общие положения    8.2 Поставщик услуги    8.3 Фирмы-поставщики    8.4 Персонал    8.5 Заказчик    8.6 Договор    8.7 Выставление счета    8.8 Оказание услуги    8.9 Результат оказания услуги    8.10 Условия предоставления услуги    8.11 Оборудование    8.12 Меры безопасности    8.13 Обмен информацией между поставщиком услуги и заказчиком    8.14 Обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу 9 Контрольный перечень Приложение А (справочное) Примеры возможных услуг Приложение В (справочное) Примеры применимости контрольного перечня к разным видам услуг Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации Библиография
Разработан:	ОАО ВНИИС
Утверждён:	29.06.2012 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (145-ст)
Издан:	Стандартинформ (2013 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Услуги Услуги в целом Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Услуги Услуги в целом
Нормативные ссылки:	ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Федеральный закон 184-ФЗ «О техническом регулировании»