ГОСТ Р 53368-2009

Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии

Обозначение:	ГОСТ Р 53368-2009
Обозначение англ:	GOST R 53368-2009
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии
Название англ.:	Consumer service of the electric and heat energy
Дата добавления в базу:	01.09.2013
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.07.2010
Область применения:	Стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения. Стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей. Стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии. Стандарт может быть использован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.
Оглавление:	1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины, определения и сокращения 4 Цели и задачи 5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями 6 Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с потребителями    6.1 Очное обслуживание       6.1.1 Организация очного обслуживания       6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания    6.2 Заочное обслуживание       6.2.1 Организация заочного обслуживания       6.2.2 Инфрастуктура заочного обслуживания    6.3 Интерактивное обслуживание       6.3.1 Организация интерактивного обслуживания       6.3.2 Инфрастуктура интерактивного обслуживания 7 Порядок рассмотрения претензий потребителей 8 Мониторинг удовлетворенности потребителей Приложение А (справочное) Система автоинформирования
Разработан:	ОАО ВНИИС
Утверждён:	23.07.2009 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (258-ст)
Издан:	Стандартинформ (2009 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Услуги Услуги для потребителя Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Услуги Услуги для потребителя Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Нормативные ссылки:	ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Федеральный закон 184-ФЗ «О техническом регулировании»