ГОСТ Р 54732-2011

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

Обозначение:	ГОСТ Р 54732-2011
Обозначение англ:	GOST R 54732-2011
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
Название англ.:	Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring
Дата добавления в базу:	01.09.2013
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.06.2012
Дата окончания срока действия:	01.04.2021
Область применения:	Стандарт дает рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Стандарт предназначен для использования организациями независимо от их вида, размеров или выпускаемой продукции. Стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях организации. Стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей в рамках действующих законодательных или нормативных требований.
Оглавление:	1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Концепция удовлетворенности потребителей 5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей 6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей    6.1 Определение цели и задач    6.2 Определение объема и периодичности    6.3 Определение способов реализации и ответственности    6.4 Выделение ресурсов 7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей    7.1 Общие положения    7.2 Определение ожиданий потребителей    7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителей    7.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей    7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения    7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей 8 Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения Приложение А (рекомендуемое) Концептуальная модель удовлетворенности потребителей . . . Приложение В (рекомендуемое) Определение ожиданий потребителей Приложение С (рекомендуемое) Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей Приложение D (рекомендуемое) Анализ данных об удовлетворенности потребителей Приложение Е (рекомендуемое) Использование информации об удовлетворенности потребителей Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочного международного стандарта ссылочному национальному стандарту Российской Федерации Библиография
Разработан:	ОАО ВНИИС
Утверждён:	13.12.2011 Росстандарт (901-ст)
Издан:	Стандартинформ (2012 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Нормативные ссылки:	ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Федеральный закон 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Федеральный закон 184-ФЗ «О техническом регулировании»