ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Обозначение:	ГОСТ Р ИСО 10003-2009
Обозначение англ:	GOST R ISO 10003-2009
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
Название англ.:	Quality management. Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
Дата добавления в базу:	01.09.2013
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.07.2010
Дата окончания срока действия:	01.04.2021
Область применения:	Стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддерживанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами. Стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Оглавление:	Введение 0.1 Общие положения 0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО9004 0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002 0.4 Утверждения относительно соответствия 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Руководящие принципы    4.1 Общие положения    4.2 Согласие на участие    4.3 Доступность    4.4 Применимость    4.5 Беспристрастность    4.6 Компетентность    4.7 Своевременность    4.8 Конфиденциальность    4.9 Прозрачность.    4.10 Законность    4.11 Возможность    4.12 Постоянное улучшение 5 Структура урегулирования спорных вопросов    5.1 Обязательство    5.2 Политика урегулирования спорных вопросов    5.3 Ответственность высшего руководства 6 Планирование, проектирование и разработка    6.1 Общие положения    6.2 Цели    6.3 Мероприятия    6.4 Ресурсы 7 Действия    7.1 Общие положения    7.2 Направление жалобы    7.3 Получение уведомления о спорном вопросе    7.4 Подготовка ответа организацией    7.5 Урегулирование спорного вопроса    7.6 Исполнение принятого решения    7.7 Закрытие дела 8 Поддержание и улучшение    8.1 Мониторинг    8.2 Анализ и оценка    8.3 Анализ со стороны руководства    8.4 Постоянное улучшение Приложение А (справочное) Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 Приложение С (обязательное) Рекомендации по согласию на участие Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности Приложение Е (обязательное) Рекомендации по пригодности Приложение F (обязательное) Рекомендации по беспристрастности Приложение G (обязательное) Рекомендации по компетентности Приложение Н (обязательное) Рекомендации по своевременности Приложение I (обязательное) Рекомендации по прозрачности Приложение J (справочное) Рекомендации по выбору агентов Приложение К (справочное) Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов Приложение L (справочное) Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов Приложение М (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов Приложение N (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту Библиография
Разработан:	ОАО ВНИИС
Утверждён:	27.05.2009 Росстандарт (167-ст)
Издан:	Стандартинформ (2009 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Нормативные ссылки:	ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Федеральный закон 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Федеральный закон 184-ФЗ «О техническом регулировании»