ГОСТ Р 55541-2013

Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями

Обозначение:	ГОСТ Р 55541-2013
Обозначение англ:	GOST R 55541-2013
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями
Название англ.:	System of national standards of communications services quality. Quality of service provision processes. Process of complaint handing
Дата добавления в базу:	01.10.2014
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.01.2014
Область применения:	Стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в организации, возникающими на любом этапе оказания услуг связи. Стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002, и рассматривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи. Стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодействия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользователем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения третьей стороной, а также к трудовым спорам. Стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи. Стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями. Основные положения стандарта могут быть использованы при создании внутренних нормативных документов организаций по управлению претензиями.
Оглавление:	1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Основные руководящие принципы и этапы работы с претензиями 5 Определение политики, целей организации, ответственности и полномочий персонала для осуществления процесса управления претензиями 6 Процедура управления претензиями Приложение А (справочное) Содержание записей о ходе работы с претензией Приложение Б (справочное) Рекомендации по ведению записей о претензиях в электронном виде Библиография
Разработан:	Учреждение Центр сертификации услуг связи
Утверждён:	28.08.2013 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (606-ст)
Издан:	Стандартинформ (2014 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Применение статистических методов Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Применение статистических методов Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Нормативные ссылки:	«Правила оказания услуг связи по передаче данных» «Правила оказания услуг телеграфной связи» «Правила оказания услуг подвижной связи» ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» ГОСТ Р 53731-2009 «Качество услуг связи. Термины и определения» ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» ГОСТ Р ИСО 19011-2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» «Правила оказания услуг связи проводного радиовещания» «Правила оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания»