ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Обозначение:	ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Обозначение англ:	GOST R ISO 10002-2007
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Название англ.:	Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations
Дата добавления в базу:	01.09.2013
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.06.2008
Дата окончания срока действия:	01.04.2021
Область применения:	Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации. Стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности.
Оглавление:	1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Основные руководящин принципы 5 Структура обработки претензий 6 Планирование и разработка 7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями 8 Обслуживание и улучшение Приложение А Рекомендации для малого бизнеса Приложение В Форма для предъявления претензии Приложение С Объективностьпроцесса управления претензиями Приложение D Дополнительная форма для предъявления претензии Приложение Е Ответные действия по урегулированию претензий Приложение F Блок-схема урегулирования претензии Приложение G Руководство по постоянному мониторингу Приложение Н Аудит Приложение J Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам
Разработан:	ОАО НИЦ КД
Утверждён:	31.10.2007 Росстандарт (283-ст)
Издан:	Стандартинформ (2007 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Организация фирм и управление ими Управление трудовыми ресурсами Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Организация фирм и управление ими Управление трудовыми ресурсами Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Чем заменён:	ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях»
Нормативные ссылки:	ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ Р 1.5-2012 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» Федеральный закон 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» ГОСТ Р 1.5-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» Федеральный закон 184-ФЗ «О техническом регулировании»