ГОСТ Р ИСО 24510-2009

Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям

Обозначение:	ГОСТ Р ИСО 24510-2009
Обозначение англ:	GOST R ISO 24510-2009
Статус:	введен впервые
Название рус.:	Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания по оценке и улучшению услуги, оказываемой потребителям
Название англ.:	Activities relating to drinking water and wastewater services. Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
Дата добавления в базу:	01.09.2013
Дата актуализации:	01.01.2021
Дата введения:	01.01.2011
Область применения:	Стандарт определяет элементы услуг питьевого водоснабжения и удаления сточных вод, имеющие отношение и представляющие интерес для потребителей. В нем также содержатся указания по определению нужд и ожиданий потребителей и оценке степени их удовлетворения. Стандартом регламентируются следующие вопросы: - определение языка, являющегося общим для разных заинтересованных сторон; - определение ключевых элементов и характеристик услуги потребителям; - цели услуги относительно нужд и ожиданий потребителей; - руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей; - критерии оценки услуги потребителям; - представление показателей деятельности; - примеры показателей деятельности.
Оглавление:	1 Область применения 2 Термины и определения 3 Элементы услуги, относящиеся к потребителям    3.1 Общие положения    3.2 Доступ к услугам водоснабжения    3.3 Предоставление услуги    3.4 Управление контрактами и выставление счетов    3.5 Поддержание хороших отношений с потребителями    3.6 Защита окружающей среды    3.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций. 4 Цели услуги относительно нужд и ожиданий потребителей    4.1 Общие положения    4.2 Доступ к услугам водоснабжения    4.3 Предоставление услуги    4.4 Управление контрактами и выставление счетов    4.5 Поддержание хороших отношений с потребителями    4.6 Защита окружающей среды    4.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций 5 Руководящие указания по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей    5.1 Общие положения    5.2 Доступ к услугам водоснабжения    5.3 Предоставление услуги    5.4 Управление контрактами и выставление счетов    5.5 Поддержание хороших отношений с потребителями    5.6 Защита окружающей среды    5.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций 6 Критерии оценки услуги потребителям    6.1 Общие положения    6.2 Доступ к услугам водоснабжения    6.3 Предоставление услуги    6.4 Управление контрактами и выставление счетов    6.5 Поддержание хороших отношений с потребителями    6.6 Защита окружающей среды    6.7 Менеджмент в сфере обеспечения безопасности и чрезвычайных ситуаций 7 Оценка услуг водоснабжения    7.1 Общие положения    7.2 Политика проведения оценки    7.3 Задача и объем оценки    7.4 Стороны, принимающие участие в оценке    7.5 Методология оценки    7.6 Критерии оценки услуги    7.7 Ресурсы для проведения оценки    7.8 Подведение итогов и рекомендации по их использованию 8 Показатели деятельности    8.1 Общие положения    8.2 Системы показателей деятельности    8.3 Качество информации    8.4 Пример показателя деятельности Приложение А (справочное) Таблицы соответствия терминов на английском, французском и испанском языках Приложение В (справочное) Примеры показателей деятельности Приложение С (справочное) Примеры схемы определения степени достоверности для систем показателей деятельности Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации Библиография
Разработан:	ФГУ УРАЛТЕСТ
Утверждён:	15.12.2009 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (949-ст)
Издан:	Стандартинформ (2011 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ, ЗАЩИТА ЧЕЛОВЕКА ОТ ВОЗДЕЙСТВИЯ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ. БЕЗОПАСНОСТЬ Качество воды Питьевая вода СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Услуги Услуги для потребителя Экология ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ, ЗАЩИТА ЧЕЛОВЕКА ОТ ВОЗДЕЙСТВИЯ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ. БЕЗОПАСНОСТЬ Качество воды Питьевая вода СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Услуги Услуги для потребителя Автомобильные дороги Экологические разделы проектной документации Реконструкция и строительство Качество воды Питьевая вода Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Охрана окружающей среды, защита человека от воздействия окружающей среды. Безопасность
Нормативные ссылки:	ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» ГОСТ Р ИСО 5725-1-2002 «Точность (правильность и прецизионность) методов и результатов измерений. Часть 1. Основные положения и определения» ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению» ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ГОСТ Р ИСО 24512-2009 «Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания для менеджмента систем питьевого водоснабжения и оценке услуг питьевого водоснабжения» ГОСТ Р ИСО 24511-2009 «Деятельность, связанная с услугами питьевого водоснабжения и удаления сточных вод. Руководящие указания для менеджмента коммунальных предприятий и оценке услуг удаления сточных вод» ГОСТ Р ИСО 14031-2001 «Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности. Общие требования» Федеральный закон 184-ФЗ «О техническом регулировании»